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| 基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究 |
| 徐瑞平;王争武;陈菊红 |
| 西安理工大学工商管理学院,西安理工大学工商管理学院,西安理工大学工商管理学院 陕西西安710054,陕西西安710054,陕西西安710054 |
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摘要 通过对客户知识能力及其结构的解释和分析,阐明了客户知识管理流程的重要性,并对目前企业的客户知识管理活动进行分类比较,在此基础上结合涉入理论中的客户决策流程,提出了一个较为完整的客户关系管理和客户知识管理的"双维度"整合模式,企业借助于该模式,可以有效地运行CRM系统,及时获取客户知识,最终使企业获得竞争优势和长远发展。
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| 关键词 ：
涉入理论,
客户知识能力,
“双维度”整合,
客户知识管理
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通讯作者:
徐瑞平
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