Integrated science and technology service is a complex scene with open dynamic, and cross-organizational characteristics. In the integrated science and technology service scene, there are typical problems such as complex service requirements, diverse service types, and difficulty in integrating science and technology services. These problems affect the original professional technology service process and system. We believe that the key to solve these problems is to reconstruct the original professional technology service process and system. If the various professional technology service processes are decomposed into standard service modules that can be freely configured according to needs, the splicing and assembly of various service modules can solve problems such as the difficulty of integrating scientific and technological services to a large extent. Thereby, the comprehensive and complex needs of users can be satisfied. This article proposes to realize the dynamic splicing of integrated science and technology service processes through dynamic clustering of demand-related service processes. If the process and service content of a certain service involve two or more professional technology services, it can be called a comprehensive technology service. However, comprehensive technology services do not combine various professional technology services indiscriminately, so there is the need to identify and disassemble user needs, and clarify the professional technology services involved. Among them, we must focus on the leading role in the service system. The development of a certain core professional technology service of the role is conducive to clarifying service subjects who will integrate resources and provide services to customers systematically. Therefore, in the current realistic background, this paper defines integrated technology services from an implementable perspective as a type of service that takes a certain type of professional technology service as the core, takes the users' compound demand as the traction, and coexists with multiple service categories.
According to the interaction relationship with customers, this study adopted the service blueprint method to identify and divide the technology service process. Based on the construction of a demand-process relationship matrix, the results of customer evaluation are directly mapped to the associated service process, and the intentions of the customer are fully reflected in the dynamic splicing of the service process. Cluster analysis was performed on the demand-related service processes through the functional correlation between each process, and the maximum fitness value was introduced to select the optimal splicing scheme. Finally, taking the technology supplier in the technology transfer integrated technology service as the analysis object, a case of technology transfer integrated technology service was constructed. Relevant information was collected through on-site observation, daily communication with relevant personnel, expert surveys, diaries, in-depth interviews, etc. Then, we disassembled and analyzed the service process among them, selected relevant service processes based on user needs and used fuzzy aggregation. We employed the method of cluster analysis to complete the splicing of the processes, and realize the splicing of the integrated technology service processes of technology transfer.
This research provides scientific and technological service organizations with ideas for the identification and reconstruction of comprehensive scientific and technological service processes, which is helpful for the coordination and cooperation of various professional scientific and technological service organizations, and reduces the repeated investment of service resources. It is of guiding significance for the implementation of comprehensive scientific and technological services, and provides ideas for comprehensive scientific and technological service matters for professional scientific and technological service organizations to meet complex customer needs.
开放科学(资源服务)标识码(OSID)：
服务业作为第三产业，在社会经济发展中占有很大比重。早在1995年，知名经济学家霍利斯·钱纳里[1]就预测，在后工业时代，服务业将呈迅速发展之势。自20世纪五六十年代以来，发达国家正在或已经实现从工业经济到服务经济的转型。据数据统计，截至2018年，英、美等发达国家服务业增加值占GDP的比重均已超过70%[2]。加快服务业发展是优化产业结构、实现经济转型的必经之路。科技服务业属于服务业的一种，在经济发展中发挥着不可替代的作用。尤其是在科技创新时代背景下，科技服务业对经济发展的贡献愈发突出。许多发达国家已经建立成熟的科技服务业体制机制，并将科技服务应用于科技创新的各个方面。近年来，我国对科技产业的投入力度持续加大，国家财政拨款从2008年的2 600亿元增长到2018年的9 500亿元，科技服务业随之快速发展，其中广东、江苏等一些发达地区的科技服务业已经初具规模，但与发达国家相比尚存在总量低、发展不平衡、不充分等问题。
随着科技服务业的不断发展，科技服务内容和形式日益多样，科技服务机构在应对客户的复合服务需求时，不应局限于某一类专业科技服务，而应从实现客户需求出发，整合各种服务资源，提供以专业科技服务为核心、多种服务类别并存的综合服务模式，因为仅依靠某种单一的专业科技服务很难满足这些复合需求。因此，本文重点探讨如何以专业科技服务为核心，以客户的复合科技服务需求为牵引，进行综合科技服务流程的动态拼接。
科技服务业源自Bell[3]在《The coming of postindustrial society》一文中所提出的知识服务业概念，其认为在知识作用日益凸显的背景下，社会发展重心随之向知识领域偏移并产生一系列服务活动，由此出现了知识服务业；O'Farrell等[4]提出知识服务业虽然为用户提供所需信息和知识，但对用户的影响效果不明显；Muller等[5]认为，知识服务业是提供高智力、高附加值产品和服务的组织，在知识生产和传播过程中，知识服务与中小型企业取得联系；Windrum等[6]提出科技服务业以客户为导向，提供方和接受方在知识传播过程中存在交互，并且双方都得到了学习和发展。
我国原国家科学技术委员会于1992年下发的《关于加快发展科技咨询、科技信息和技术服务业的意见》首次提出科技服务业的概念[7]。随后，国内学者对科技服务业概念进行了一系列探讨。程梅青等[8]认为，科技服务业是为促进科技和科技进步的组织机构的总称，具备知识智力密集性和效益高外部性等基本特征；杜振华[9]提出科技服务业是融合知识、信息、科技为一体的智力服务产业；许敏[10]将科技服务业划分为科技信息、科技设施、科技贸易、科技金融和企业孵化器5个子系统，其中包括科学研究、专业技术服务、技术推广等服务内容。
2014年，国务院印发的《国务院关于加快科技服务业发展的若干意见》提出重点发展研究开发、技术转移、检验检测认证、创业孵化、知识产权、科技咨询、科技金融、科学技术普及等专业科技服务和综合科技服务，并对每种科技服务形式作出解释[11]。2015年，国家统计局颁布《国家科技服务业统计分类(2015)》，首次在统计层面上将科技服务业划分为科学研究与试验发展服务、专业化技术服务、科技推广及相关服务、科技信息服务、科技金融服务、科技普及和宣传教育服务以及综合科技服务七大类[12]。王胜利等[13]为解决《国家科技服务业统计分类(2015)》所导致的科技服务类别界限和范围重合等问题，指出将七大类整合为科技研发服务业、科技创新中介服务业、专业技术服务业和科技活动相关服务业四大类。
2017、2018年科技部在国家重点研发计划“现代服务业共性关键技术研发及应用示范”重点专项中，先后批准面向京津冀、成渝城市群、长江中游城市群等8个区域综合科技服务平台研发与应用示范项目，推进科技服务业从专业科技服务向综合科技服务转变[14]。
综合科技服务是一个具有开放性、动态性和跨组织特征的复杂场景，在综合科技服务场景中，存在服务需求复杂、服务类型多样、科技服务整合难等典型问题，这些问题对原有专业科技服务流程及体系提出巨大挑战。本文认为，通过对原有专业科技服务流程体系进行重构，将各专业科技服务流程分解成标准化且能根据需求自由组配的服务模块，并根据需求对各服务模块进行拼接和组配，可以在很大程度上解决科技服务整合难等问题，进而满足用户综合性的复杂需求。
服务流程重构就是根据客户需求，按照一定规则，选取合适的服务流程进行重新组合，它是实现服务系统化和标准化的重要内容。宋文燕[15]提出基于客户活动周期的服务需求识别方法，结合质量屋模型找到服务与需求的联系，实现了面向客户需求的服务方案设计；关增产[16]基于服务功能流分析，提出面向大规模定制的服务模块组合方法；Hyötyläinen & Möller[17]指出，服务模块化就是根据特定需求将服务系统拆分为不同模块，再通过服务模块组合满足客户需求的过程；Pekkarinen等[18]基于服务蓝图法识别服务流程，指出根据流程重组构成模块的过程就是服务模块化。总的来看，服务流程重构研究聚焦以下3个方面：
(1)工业化视角。工业化视角下服务流程重构是指将大规模工业设计引入服务设计中，通过构建标准化服务流程、规范化服务操作，对服务人员的行为作出限定，引入各种服务技术替代人力劳动。这种方法能够明确服务的分工与分类，提高服务效率和服务质量，避免服务实施的混乱与重复，有利于企业成本控制和资源配置。但由于它强调一致性与规模性，难以满足客户个性化、小众化需求[19]。
(2)顾客化视角。顾客化视角下的服务流程重构是指充分考虑顾客对服务的需求情况，并为客户提供定制化服务产品或流程。这种方法应用的基础是服务不可分割性，即顾客在接受服务过程中不可避免地要与服务内容产生交互，顾客反馈能够直接影响服务优化与改进。这种方法的不足主要体现在：首先，同顾客的交互过程会延长服务活动时间，降低工作效率；其次，对服务人员的要求较高，即只有专业化服务人员才能够准确捕捉顾客需求。
(3)模块化视角。模块化视角下的服务流程重构是指将不同服务类比为产品部件，研究服务在功能、流程、逻辑层面上的相关性，通过模块化聚类法实现服务流程重组，需求与服务的对应可以实现基于需求的服务重组。这种方法要求将服务系统拆分为粒度更小的单个服务， 且可以在功能、结构等方面评价不同服务的相关性。
在过去，由于科技服务业发展不完全、不充分，科技服务工作往往比较单一。如科技咨询服务通常涵盖科技查新、文献检索等，但很难满足客户后续研究开发、科技金融等其它服务需求。随着科技服务业的不断发展，服务内容和形式日益多样，客户需求同时涉及多种专业科技服务。此时，如果能将各专业科技服务包含的服务流程根据客户需求进行重组，构建客户需求牵引下的综合科技服务模型，就能解决复合需求场景下单一专业科技服务无法满足客户需求的难题。据此，本文认为通过对与需求相关的服务流程进行动态聚类，可以实现综合科技服务流程动态拼接。
在满足用户某类科技服务需求时，如果某项服务流程和服务内容涉及2项及以上的专业科技服务，则本文将其称为综合科技服务。然而，综合科技服务不是把各类专业科技服务无差别地糅杂到一起，而是需要对用户需求进行识别、拆解，明确其中涉及的专业科技服务。其中，要围绕服务系统中起主导作用的某类核心专业科技服务展开，在明确服务主体的基础上，由他们整合资源并为客户提供系统服务。
因此，在当前背景下，从可实施角度看，本文将综合科技服务定义为：以某类专业科技服务为核心，以用户复合需求为牵引，集多种服务类别于一体的一种服务类型，如科技咨询类综合科技服务、科技金融类综合科技服务、研究开发类综合科技服务、技术转移类综合科技服务等。以科技咨询类综合科技服务为例，其核心是以战略规划、产业分析等为重点提供技术咨询服务，而以专利申请、专利管理等知识产权服务为辅助；科技金融类综合科技服务的核心是辅助企业产品开发并进行产业孵化，其中涉及科技咨询和技术转移服务。研究开发类综合科技服务的核心是调动企业研发中心、高校、科研机构等资源开展研究开发服务，但又涵盖创业孵化服务和技术转移服务。
服务流程动态拼接始于流程识别。本研究基于服务蓝图法，按照与客户的交互关系，将科技服务划分为客户行为、前台服务、后台服务和服务支持4部分内容，进而识别出各部分的科技服务流程。
在客户总体需求中，某项需求的重要度或急迫度是科技服务流程动态拼接的重要指引。通过构建需求—流程关系矩阵，将客户评价结果直接映射到与之相关联的服务流程上，可以在服务流程动态拼接中充分体现客户意志。在确定与需求相关服务流程的基础上，通过各流程之间的功能相关性对其进行聚类分析，并引入最大适应值选择最优拼接方案。
本研究构建的技术路线与实施框架如图1所示。
图1 技术路线与实施框架
Fig.1 Technical routes and implementation framework
服务蓝图法是一种流程图建模，能够反映流程之间的交互关系，常用于服务流程识别与分解。服务蓝图以客户需求和立场为出发点，描绘客户需要的服务类型，并将服务中客户与员工的交互点通过流程图形式呈现[20]。服务蓝图自上而下通常由4部分构成，分别是有形展示、客户行为、前台服务行为、后台服务行为和服务支持过程[21]。互动分界线表示客户与服务人员直接产生交互，可视分界线用于区分客户可见的前台服务与不可见的后台服务，内部分界线用于划分服务人员活动或为服务提供支持的其它活动，如图2所示。
图2 服务蓝图构成
Fig.2 Composition of service blueprint
服务蓝图构建一般包括5个阶段[22]。第一，明确构图目标与分析对象，根据相应特点确定构图方式。第二，站在客户立场，按照时间顺序分析客户接受的服务，并以流程图形式表示。第三，描述员工在服务流程中与客户的交互活动，分别从前台服务、后台服务两个方面对员工参与的服务流程进行区分。第四，将同一时间段的员工行为、客户行为与服务流程相连。第五，对客户可以接触或感知的服务流程进行有形展示。
一般而言，服务是由供给方提供给需求方的一系列活动。然而，在科技服务领域，在需求方与供给方之外还有科技服务中介的存在，这就意味着在构建服务蓝图时不能仅考虑需求方或供给方，还要分析科技服务中介所发挥的作用。本文在识别科技服务流程的基础上，进一步厘清各流程之间的关联关系，以为后续实现科技服务流程的动态拼接提供有效支撑。
由于科技服务对专业性要求较高，大多数客户很难完全清楚自身需要什么样的科技服务、从哪些渠道获取这些服务。因此，在大部分现实场景中，客户向科技服务机构寻求帮助是想得到某个问题的系统性解决方案。例如，某企业有科技金融需求，如果采取技术或质押方式获取资金，就会同时涉及技术转移、知识产权等服务需求，让企业自身与各机构分别对接，既会增加成本和工作量，又难以保证有效性。因此，要将客户的复杂需求嵌入到科技服务流程动态拼接过程中，就需要对需求进行前期分析和预处理。
(1)需求收集与处理。全面、准确地挖掘客户需求是需求处理的前提条件。常用的需求收集法主要包括问卷调查法、访谈法、实地调研法、数据挖掘法等，需要根据具体问题的属性特征选择合适的方法。科技服务需求与其它产品或服务需求不同，即供需双方都存在科技服务需求，而这些服务需求大多由科技服务中介提供。为收集更加全面、准确的客户需求信息，本文采用专家访谈法，即在具体案例中深入访谈科技服务中介机构工作人员，调查真实工作场景中科技需求方或供给方的服务需求。
经过专家访谈得到的部分需求可以直接转化为对应的服务流程，但还存在需求层次划分不明确、语义表达模糊、表述不符合设计规范等问题。因此，要通过需求分析法剔除无关需求，进行需求分解、语义转换、需求合并与补充。
(2)需求重要度计算。需求重要度大小直接决定与之相对应的服务流程重要程度，既是客户意志的重要体现，也是明确服务主体的途径。本研究采用模糊层次分析法求解客户需求重要度[23]。
(3)需求转化。为使科技服务流程动态拼接结果契合用户的动态需求，就需要找到与需求相关的服务流程。通过构建需求与服务流程相关矩阵实现需求转化，相关矩阵C=Cijm×n，如表1所示。
表1 需求与服务流程相关矩阵
Tab.1 Correlation matrix of demand and service processes
需求服务模块S1S2…SnD1C11C12…C1nD2C21C22…C2n︙︙︙⋱…DmCm1Cm2…Cmn
其中，Di表示某一客户需求，Sj表示某一服务流程，Cij表示需求Di和服务流程Sj的关系值。
本文采用0、1表示需求与服务流程的相关关系，Cij=0表示两者无关，Cij=1表示两者相关。经过归一化处理，Wsj可由式(1)表示。
(1)
式(1)中，Wdi表示需求重要度；Wsj表示服务流程重要度。如果Wsj>0，则说明相应服务流程Sj符合客户需求，需要参与后续服务流程拼接。同时，Wsj的大小反映服务流程Sj的重要程度，对于重要程度高的服务流程应将其置于优先位置。
经过上文对需求的处理与转化，可以遴选出与客户需求相关的科技服务流程。本文以此为基础，实现服务流程的动态拼接。
(1)构建模糊结构矩阵。利用专家评分法，邀请多位相关领域专家对服务流程功能之间的相关性进行打分，并经过多轮意见征询、反馈和调整后，用0.1～0.9关系值对服务流程之间的联系进行量化。0.1～0.9关系值表示方法在多个相关研究中被应用[24]，各关系值的含义如表2所示。
(2)进一步，根据关系值构建模糊结构矩阵R。
(2)
表2 功能关系
Tab.2 Function relationship
关系值含义 0.1功能不相关0.3功能关系很弱0.5功能关系弱0.7功能关系强0.9功能关系很强
(3)构建模糊相似矩阵。对模糊结构矩阵R进行标准化处理，将其转化为模糊相似矩阵L。由于两个流程之间的关系方向不同，两者权重值也有可能不同。为使构建的模糊相似矩阵满足对称性和自反性条件，可根据式(3)将模糊结构矩阵中的元素rij和rji转换为xij和xji[25]。
(3)
本文通过夹角余弦法建立模糊相似矩阵L=(lij)n×n[26]。
(4)
其中，矩阵中元素lij的计算方法如式(5)所示。
(5)
(4)构建模糊等价矩阵。模糊等价矩阵是模糊聚类分析的基础，本文通过传递闭包法将模糊相似矩阵L转化为模糊等价矩阵T=(tij)n×n[26]。
传递闭包法是指对模糊矩阵自身的连续性进行合成，直到新合成的模糊矩阵与原模糊矩阵相等，即可得到等价模糊矩阵，如式(6)所示。
L→L°L=L2→L2°L2=L4→…→L2k°L2k=L2k+1
(6)
式(6)中，°为扎得算子。当L2k=L2k+1时，L2k即为求得的模糊等价矩阵T。
(5)最优服务流程拼接方案确定。抽取模糊等价矩阵中所有不同元素构成集合θ，称λ为集合θ中的某个元素，λ∈θ，将λ从最小值取到最大值，依次形成模糊等价矩阵的λ-截取阵。λ-截取阵中每个行值为1的元素同属一类，以此为依据对所有流程进行聚类，每一类就是一个服务模块，此时根据λ值得到服务流程动态聚类图。
由于服务模块划分粒度不同，所以会出现多种服务流程拼接方案，且每个拼接方案对应的服务模块数m应满足
(m为正整数，n为所有服务流程的数量)。根据划分原则，需要对只包含一个服务流程的服务模块进行合并[27]。
本文通过计算最优适应度值法实现对多个方案的优选，最大值即为最优服务流程拼接方案，算法如式(7)、式(8)所示[28]。
(7)
(8)
在式(7)和式(8)中，Mn表示最优适应度值，Ai表示第i个组合的内部相关度。xmax、xmin分别表示元素j所在行或列相关性的最大值和最小值，取值在0～1之间。
为对本研究提出的方法进行示例说明，笔者所在研究团队指派一名研究生在某省级科技服务机构进行为期5个月(2019年7—12月)的实地调研，期间通过实地观察、与相关人员进行日常交流、专家调查、日记表、深度访谈等方式获取相关信息，以技术转移类综合科技服务中的技术供给方为分析对象，构造一个技术转移类综合科技服务案例，通过拆解分析其中的服务流程，以客户需求为牵引选配出相关服务流程，并通过模糊聚类分析法完成流程拼接，最终实现技术转移类综合科技服务流程拼接。案例构造具体步骤如下：
(1)基于日记表，通过调取科技服务机构资料，采用现场观察、参与企业实际工作和行业专家访谈等形式，记录机构开展技术转移类综合科技服务的过程，绘制初始技术转移类综合科技服务流程图，在2019年7月29日至9月26日，共形成17份日记表，基于扎根理论，对技术转移类综合科技服务中涉及到的流程要素进行第一轮编码。
(2)就第一轮编码结果向该机构各二级部门专家征求意见，并对多名专家开展深度访谈，得到第二轮编码结果。
(3)基于服务蓝图法，将编码得到的流程要素及服务流程绘制成服务蓝图，如图3所示。面向技术供给方的综合科技服务流程及含义如表3所示。
图3 技术转移类综合科技服务中面向技术供给方的服务蓝图
Fig.3 Service blueprint for the technology supplier in the comprehensive technology service of technology transfer
注：互动分界线以下和内部分界线以上部分为服务流程
假设A技术研发机构需要通过技术转移或技术融资方式获取后续研发资金，其中涉及以下几点服务需求：第一，了解现有技术成果的应用价值以及如何实现转化；第二，审核分析已申请知识产权的技术成果，避免同行从专利表述漏洞中抄袭、剽窃技术成果，对符合标准的成果申请知识产权；第三，寻找有资质的检验检测机构对技术成果进行检测评价；第四，确定技术成果定价方式。
经过剔除无关需求、需求分解、语义转换、需求合并与补充等步骤，将原始需求文本转化为语意明确、表述规范的需求信息，并将其归类到相应专业科技服务中，如表4所示。该需求涉及技术转移、知识产权、检验检测、科技金融4类专业科技服务，其中技术转移是本次服务的核心内容，因此需要为该用户提供技术转移类综合科技服务。
表3 服务流程及含义
Tab.3 Service processes and corresponding meaning
编号服务流程 含义说明 1挂牌交易通过将成果信息挂牌的方式转移2协议交易通过成果交易双方签订协议的方式转移3拍卖交易通过成果标的竞拍方式转移4知识产权转化通过知识产权出售实现技术转化5合作开发通过与技术需求方合作实现技术转化6产权置换股权通过技术成果知识产权置换股权实现技术转化7成果审核筛选出合格、真实的技术成果,将不合格、不真实的成果搁置进数据库8合作方匹配根据技术成果特点匹配相应技术需求方9交易合同登记将交易合同登记在册10成熟性评估评估技术成果的成熟性是否能适应市场环境11转化方式评估技术成果转化方式包括技术转让、股权置换、共同开发等,根据成果评估适合的转化方式12政策咨询评估评估技术成果是否符合政策要求13预期价值评估评估技术成果价值,为后续交易提供参考14知识产权判断判断是否有知识产权相关需求15知识产权审核审核已有知识产权的有效性、安全性16代理申请知识产权为未申请知识产权的技术代理申请17检验检测判断判断是否有技术成果检验检测需求18质量检测检验技术成果质量19性能检测检验技术成果性能20安全风险检测检验技术成果是否有安全风险21科技金融判断判断是否有科技金融需求22天使投资通过天使投资形式获取资金23银行贷款通过银行借贷形式获取资金24项目补助通过申请有关补助获取资金
表4 需求处理结果
Tab.4 Demand processing results
客户需求类别具体需求信息及编码技术转移a.成果评估;b.成果转化;c.明确定价方式知识产权d. 知识产权审核及代理申请检验检测e.技术成果检验检测科技金融f.项目融资
(1)需求重要度求解。需求重要度可根据客户对各类需求相对重要程度或迫切程度的评价计算得到。依据实地调研和行业专家访谈得到相关信息，人工给定模糊聚类分析中需要的初始数值，这些数值可以根据不同用户的个性化需求进行动态调整。本文采用模糊层次分析法，按照0.1～0.9标度构建模糊互补矩阵，如表5所示。
经计算，得到客户需求a～f重要度权重分别为0.143、0.178、0.141、0.205、0.149、0.185。从客户需求重要度权重可以看出，知识产权审核及代理申请、项目融资、成果转化3项需求重要度较高，与客户通过技术转移或技术融资方式获取后续研发资金的目的相契合。明确定价方式需求的重要度最低，这是因为在初始阶段，技术成果转化应用价值、成熟性有待评估，到定价交易还有距离，符合技术转移活动的客观规律。
表5 需求模糊互补矩阵
Tab.5 Demand fuzzy complementary matrix
abcdefa0.5000.5000.6750.1380.3250.138b0.5000.5000.6750.5000.6750.500c0.3250.3250.5000.1380.5000.439d0.8620.5000.8620.5000.8620.561e0.6750.3250.5000.1380.5000.325f0.8620.5000.5610.4390.6750.500
(2)需求转化。上文中识别的技术转移类综合科技服务流程是科技服务机构提供的一般流程，要实现客户需求牵引服务流程拼接，还需要找到与需求相对应的服务流程。由于篇幅所限，本文列出前10个服务流程与需求相关性矩阵，如表6所示。在本示例中，权重等于0的服务流程有3个，本文予以剔除。权重大于0的服务流程共有21个，均为与客户需求相关的服务流程，将它们重新编码，如表7所示。由表7可知，在本文研究案例中，成果审核、产权置换股权是重要度权重排在前两位的服务流程，应予以重点关注。
表6 需求与服务流程相关性矩阵
Tab.6 Demand and service process correlation matrix
需求编码需求权重12345678910a0.1430000000001b0.1781111111111c0.1410000111000d0.2050000001000e0.1490000001000f0.1850000010000服务流程权重0.0340.0340.0340.0340.0610.0960.1280.0340.0340.061
表7 需求相关服务流程编码
Tab.7 Coding scheme of demand-related service processes
编码服务流程 权重编码服务流程 权重E1挂牌交易0.034E12政策咨询评估0.061E2协议交易0.034E13预期价值评估0.061E3拍卖交易0.034E14知识产权审核0.039E4知识产权转化0.034E15代理申请知识产权0.039E5合作开发0.061E16质量检测0.028E6产权置换股权0.096E17性能检测0.028E7成果审核0.128E18安全风险检测0.028E8合作方匹配0.034E19天使投资0.035E9交易合同登记0.034E20银行贷款0.035E10成熟性评估0.061E21项目补助0.035E11转化方式评估0.061
经过客户需求到服务流程转化，得到如表7所示的21个需求相关的服务流程，再根据专家对服务流程功能相关性的评价，本文构建服务流程模糊结构矩阵，列出前10个服务流程功能相关性数值，如表8所示。
按照上文步骤对模糊结构矩阵进行转化，得到模糊等价矩阵，将其作为动态聚类的输入数据。基于不同阈值可得模糊等价矩阵的λ-截取阵。最后，通过调用Python中的SciPy库绘制动态聚类图，如图4所示。
表8 服务流程模糊结构矩阵
Tab.8 Service process fuzzy structure matrix
序号12345678910110.70.70.50.30.30.30.50.30.520.710.70.50.50.70.30.50.30.530.70.710.10.10.50.30.70.30.540.50.50.110.10.50.10.10.10.150.30.50.10.110.50.10.90.30.560.30.70.50.50.510.10.50.50.170.30.30.30.10.10.110.90.10.980.50.50.70.10.90.50.910.10.790.30.30.30.10.30.50.10.110.1100.50.50.50.10.50.10.90.70.11
根据划分原则，每种服务流程拼接方案对应的服务模块数量k应满足：1 本文基于服务蓝图法识别服务流程，通过客户需求处理与转化映射出相应服务流程。基于对服务流程的模糊聚类分析实现服务流程的动态拼接，最后构造一个技术转移类综合科技服务案例，对上述方法进行示范说明，取得了较好的效果。然而，在实际应用过程中，还需考虑一些现实问题，如部分业务流程存在逻辑关系，不能仅按照关联度进行划分；部分业务流程需要处理的数据量较大、耗费时间较长，需要在已划分模块的基础上进行调整；不同业务逻辑对人员、技术要求可能存在差异，不能仅根据相关度合并等。上述问题可通过引入“人在回路”机制予以解决[29]。如邀请专家进行反复论证，找到最合适的流程要素划分粒度，在完成拼接后进行再评估，对不合理部分进行调整，将调整后的数据反馈到服务流程划分阶段，从而使划分效果达到理想状态。“人在回路”机制将专家经验和知识融入到综合科技服务流程动态拼接过程中，能够有效保证科技服务流程动态拼接的合理性与可行性。 图4 动态聚类 科技服务流程构建具有专业性和复杂性，为满足客户不同需求，需要不同部门甚至不同机构的参与。本研究为科技服务机构提供综合科技服务流程识别与重构思路，有助于各类专业科技服务机构开展协同合作，减少服务资源的重复投入。本研究贡献主要体现在以下几个方面： (1) 将客户需求牵引思想贯穿于服务流程动态拼接的全过程。在本研究中，客户需求牵引体现在服务流程动态拼接的以下几个阶段：第一，在需求收集阶段，通过专家访谈法，充分挖掘具体案例中的客户需求；第二，在需求重要度计算阶段，根据客户对需求相对重要性的评价判断需求重要度；第三，在需求到服务流程转化阶段，通过构建需求—流程关系矩阵，将客户评价结果直接映射到与之相关联的服务流程上，在服务流程动态拼接中充分体现客户意志。 (2)相较于传统专业科技服务活动，本研究提出的服务流程拼接方案涉及两个层面的服务流程重构。第一个层面是面向综合科技服务的服务流程重构。肖佑民[30]认为，技术转移服务要优先强化信息获取与管理，其重点在于技术可行性分析、市场需求分析、市场因素分析、交易双方情况分析、技术承接能力分析、经济效果分析等服务流程。相比之下，本文探讨的服务流程涵盖技术转移、检验检测认证、知识产权、科技咨询等多种专业科技服务，重构后的技术转移类综合科技服务更加全面；第二个层面是面向客户复合需求的服务流程重构。基于对客户需求的处理与转化，在需求发生变化时能够动态映射到服务流程上，这种重构形成的科技服务能够更好地满足客户个性化需求。 表9 不同拼接方案及其适应度值 模块数量拼接方案适应度值2(E9,E15)(E1,E2,E3,E4,E5,E6,E7,E8,E10,E11,E12,E13,E14,E16,E17,E18,E19,E20,E21)0.000 03(E9,E15)(E5,E8)(E1,E2,E3,E4,E6,E7,E10,E11,E12,E13,E14,E16,E17,E18,E19,E20,E21)0.086 54(E9,E15)(E5,E8)(E16,E17,E18)(E1,E2,E3,E4,E6,E7,E10,E11,E12,E13,E14,E19,E20,E21)0.142 85(E9,E15)(E5,E8)(E16,E17,E18)(E19,E20,E21)(E1,E2,E3,E4,E6,E7,E10,E11,E12,E13,E14)0.192 5 (3)对综合科技服务的实施具有一定指导意义。传统专业科技服务机构往往难以满足复杂的综合科技服务需求。而在实践中，提供单一科技服务的专业科技服务机构要构造出能解决复杂需求的综合科技服务往往面临很多难题，如应该由哪个科技服务机构负责、各部门应该如何分工、不同部门之间的责任边界应该如何界定等。本文提出一个操作性较强的综合科技服务的定义，通过判断综合科技服务中的核心专业科技服务，为综合科技服务归属机构的确定提供了相关理论依据。例如，技术转移类综合科技服务是以技术转移服务为主，以知识产权服务、检验检测服务、科技金融服务为辅的综合科技服务。 当某个专业科技服务机构接收到从未面对过的综合科技服务需求时，使用本文提出的方法，可以有效确定新服务流程，并明确各部门之间的责任与分工。如本文提出的综合科技服务需求，最优的服务流程拼接方案是将初始服务流程划分成5个模块，每个模块中都包含技术转移科技服务核心流程，新模块责任部门应是原有部门分工中负责核心要素的部门，应由其负责联络和协调相应服务资源。 本研究存在如下不足：第一，从实际操作角度将综合科技服务定义为以某类专业科技服务为核心、多种科技服务类别并存的一种服务，这是与当前科技服务业发展现状相匹配的一种权宜定义，随着科技服务业的不断发展，综合科技服务必将具有更高的复杂性、综合性和全面性。第二，研究示例中输入的初始数值由笔者从实地调研涉及的服务案例中综合和提炼而来，这种做法虽然可以更好地说明本方法适应客户需求的动态变化性，但有可能导致研究结果存在偏误。后续研究将从某个特定服务案例中获取真实数据，并对最终应用效果和方法进行多维验证。第三，综合科技服务流程动态拼接应该以客户需求为导向，但在实际服务过程中还需要全面考虑技术、资金、人员等限制条件，以形成可行性的服务方案，并通过实践加以检验。未来将通过广泛调研、深入分析和综合研判，提出更全面、更学理化的综合科技服务定义，并在长江中游城市群综合科技服务平台建设过程中积累经验，不断丰富综合科技服务的内涵和外延。 [1] CHENERY H B, ROBINSON S, SYRQUIN M. 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5.1 结论与讨论
Fig.4 Dynamic cluster5.2 研究贡献
Tab.9 Different splicing schemes and their fitness values
5.3 不足与展望
INEN M,MÖLLER K.Service packaging: key to successful provisioning of ICT business solutions. Journal of Services Marketing[J].2007,21(5):304-312.