开放科学(资源服务)标识码(OSID)：
First of all, this paper sorts out domestic and foreign literature based on innovation theory, knowledge-based theory and value creation theory,and constructs a service innovation feeding back product innovation mechanism in the digital environment. Secondly, in order to verify the effectiveness of the service innovation and product innovation mechanism of manufacturing enterprises in the digital environment, this paper uses the case study method to take the significantly digitalized and service-oriented Xiaomi Technology as the research object, and analyzes the evolutionary process of its product innovation and service innovation in the product-dominant logic stage and service-dominant logic stage. Finally, this paper follows the research paradigm of "value discovery—value creation—value realization", and deeply analyzes the value creation process of Xiaomi Technology from the perspective of knowledge transformation. With the greatest advantages provided by the digital environment, Xiaomi Technology collects, transmits, stores and analyzes customers' demand data and provides a platform that supports the realization of supply and demand interaction, so as to realize the extraction and transformation of customer demand knowledge-supply and demand interaction knowledge-experiential materialized knowledge. Knowledge enables service innovation to feed back incremental or subversive product innovations, confirming and refining the implementation process of the feed-back mechanism.
The results of the case analysis show that the product technology of manufacturing enterprises is the cornerstone of service innovation, the realization of service innovation for greater value creation requires the support of higher product technology and the service innovation relying on advanced product technology can help to achieve greater value added; the digital environment provides manufacturing enterprises easy access to data,so that enterprises are sensitive to supply and demand, which further enhances the synergy of the two types of innovation; the mechanism by which the realization of service innovation feeds back product innovation in the digital environment is the result of the internalization of manufacturing enterprises external knowledge. The acquisition of customer knowledge can update the knowledge base of the manufacturing enterprise instantly, promoting the enterprise's incremental and subversive product innovation. This paper uses the single-case study method to refine the mechanism of service innovation feeding back product innovation in the digital environment, and it corresponds with the objective reality that manufacturing enterprises could improve product innovation through service-based empowerment. The research conclusions open up the "black box" of service innovation enabling product innovation of manufacturing enterprises in the digital environment, help manufacturing enterprises to reconstruct innovation advantages, enhance industrial resilience and provide a theoretical reference for the two types of innovation collaboration of manufacturing enterprises under the trend of digitalization and service integration.
开放科学(资源服务)标识码(OSID)：
在中国制造业高质量发展背景下,制造企业寻求拓展产品价值创造空间的途径,基于产品的服务化模式不断涌现。制造企业服务化是面向客户问题,在实物产品中衍生或嵌入价值增值的服务元素[1]。由此,形成价值共创最大化的集成解决方案。例如,Rolls-Royce业务由产品销售转变为向用户提供按小时计费的服务。服务创新支持服务化转型,通过拓展承载于产品技术的服务广度和深度[2],逐渐成为制造企业赢得市场竞争优势的主要手段。随着服务创新类型由渐进性向根本性演进,服务价值创造受产品技术的影响越来越大,产品创新与服务创新(两类创新)相互作用的动态复杂性提升,在实践中具体表现为两类创新的优先级决策:若制造企业重产品创新而轻服务创新,先进技术产品因服务缺失而不能实现更大范围的价值创造,如沈阳机床耗资研制的i5数控机床因技术先进未能与用户需求匹配而陷入困境;若制造企业优先发展服务创新,滞后的产品研制会导致企业“脱实向虚”与“制造空心化”,如英特尔公司曾投入巨资为客户建立数据服务中心,但其数据服务业务并未产生预期收益,最终只能关闭数据中心回归微处理器制造领域。
在两类创新助推服务化深度转型进程中,以人工智能、区块链、云计算、大数据等为代表的数字技术介入可缓解上述问题。例如,GE、Siemens和ABB等公司利用数字技术分析产品性能与运行状态,可为用户提供远程监控与在线检测增值性服务;格力电器借助超算技术和仿真平台处理海量数据,探索先进技术产品创新。两类创新在数字化环境下的协同性得以进一步提升,但其复杂协同方式尚未厘清。此外,数字技术应用于前台供需交互过程中会产生并留存大量服务证据/信息,若制造企业提取客户模糊表达的需求信息并将其转化为客户知识,就能形成以数据表达为特点的先发创新优势,即制造企业借助数字技术挖掘并获取已有交互信息中具有价值的见解和主张,创建基于客户知识提取与转化的反馈、存储与调整闭环系统,激发客户知识与交互数据的价值创造潜能,从而精准开展两类创新。数字化环境能够为客户知识提取与转化创造良好的条件,有助于解决两类创新协同问题。
综上,数字化环境可为制造企业创新提供丰富的知识资源与应用场景,使得服务创新活动更为活跃。由于服务价值实现依托于产品技术,两类创新在动态演进过程中的关系愈加复杂。因此,本文以服务创新承载于产品技术为前提,以数字技术应用能够创造更有价值的客户知识为突破口,探究服务创新对产品创新的影响。
在行业技术水平不变的情景下,产品趋同化成为制造企业服务化转型的原因,创新在服务化过程中的作用愈加显著,以服务广度与深度拓展为表征的服务创新能够提升制造企业价值创造能力[3]。相较于服务企业,制造企业服务创新具有如下特点:首先,高度依赖产品技术。服务创新是指以实物产品为载体衍生增值服务的活动,需要与实物产品相匹配。通常来说,产品技术的先进性程度能够影响服务创新价值创造能力,高阶服务需要以先进产品技术作为支撑[4]。其次,服务创新是面向客户的创新活动。服务创新遵循客户导向原则,在供需交互中感知客户需求并将其转化为知识以制定解决方案,推动制造企业服务创新活动开展,强化客户对创新服务的价值感知[5],从而实现供需关系长期绑定[6]。最后,服务创新是企业内外部资源持续整合的结果。内部资源拼凑与外部资源获取是服务创新实现的基础,需要多利益相关主体协同参与,进而形成基于知识共享的长期、稳定协作关系[7]。
随着数字化与服务化理论研究深入,服务创新呈现与产品创新融合度提升、知识蕴含量增加以及数字技术黏性增强态势。具体如下:第一,服务创新高度依赖产品技术的特点决定其创新过程无法与产品创新割裂,两类创新在协同发展过程中助推企业价值链攀升[8];第二,在面向客户问题的解决方案制定过程中,存在供需知识传递与转化,增值性服务通过数字技术凝聚于实物产品,有助于企业获取更多专有知识,从而提升服务创新模仿壁垒[9];第三,在数字技术助推下内外部资源整合效率与效益显著提高[10],企业资源搜寻成本降低,两类创新愈加活跃。
当前,两类创新在集成解决方案制定过程中的作用尤为重要,成为制造企业应对市场、技术和竞争变化的主要手段[11],能够塑造以服务领先的竞争优势[12]。就两类创新关系而言,有学者认为,两类创新蕴含不同的价值主张,其价值创造实现方式存在差异[13]。产品创新受研发活动驱动,而服务创新迎合市场的色彩较浓,因而产品创新方法不能简单地用于服务创新。也有学者指出,产品创新优先于服务创新存在,服务创新仅仅是创新战略的有益补充[14],两类创新的协同度能够直接影响集成解决方案制定[15]。
数字技术在制造业领域的广泛应用,使得两类创新协同性愈加显著,创新柔性不断增强[16],实现创新结果智能化与先进性水平提升,具体表现如下:数字化促进制造企业创新活动的重心由产品创新转向服务创新[17],可为供需交互下的服务创新创造更多机会,既可增强客户参与集成解决方案制定的积极性,又能激发企业创新增值服务的主动性,并通过提供易于为客户感知的移情性服务拉近供需间的心理距离[18]。当前,相关研究对数字化支持制造企业两类创新发展这一结论已达成共识:首先,相较于产品创新,服务的无形性、易逝性、不可分割性等特点决定服务创新无法产生规模效应,而数字技术的介入不仅能够实现服务创新规模化,而且可以确保服务创新事先化与精准化,从而极大地促进两类创新融合[19]。其次,在产品中嵌入数字技术可促使各物理实体与参与主体相连相通,有助于制造企业获取更多专有知识(谢卫红等,2020)。最后,数字技术作为聚合器和协同器,能够收集、存储、挖掘海量信息,帮助制造企业实时监控、分析与优化服务创新,进一步强化两类创新的关系[20]。
既定产品技术下,服务创新能够实现企业价值创造,但产品创新依然是制造企业关注的重点,原因如下:①服务创新的目的是完善产品使用功能与创造更多价值(陈伟宏等,2021);②服务价值创造能力是依托产品技术呈现的[11]。因此,产品创新在制造业服务化过程中具有重要地位。产品性能表现与客户使用状态作为产品创新的重要信息来源,制造企业若能够及时获取,则可以精准把握客户需求,提高产品创新成功率[21],包括新产品研发、产品功能优化与升级、零部件模块化等不同形式的创新[22]。数字技术的介入可提升上述目标的可实现性,包括精准创新方向、突破创新资源约束、提升创新结果可预见性等[23]。
数字技术能够黏结两类创新,强化服务创新对产品创新的促进作用,具体表现在:数字化环境下制造企业服务创新是其与市场离散客户交互的结果,通过深度挖掘客户潜在需求并自主深度学习形成数据。由此,实时更新企业知识库[24],并通过事先和事中创新支持集成解决方案以更低成本实现[25]。尤其在市场动荡、新产品与新服务客户接纳度较低情境下,数字化环境下客户需求表达积累形成的制造企业知识数据库能够加速客户隐性知识显性化[26],有助于制造企业将模糊的客户表达物化为产品服务集成解决方案,进而更好地指导新一轮产品创新,具体表现为产品技术升级[27]。由此,数字化环境有助于制造企业精准提炼与转化具有显著价值的客户知识,并将其快速内化以提升自身生产力,服务创新通过客户知识转化对产品创新的促进作用愈加显著[28]。
综上,数字化环境下两类创新协同发展能够拓展制造企业价值创造时空,两类创新关系由松散向协同转变,并通过知识转化强化服务创新对产品创新的促进作用。在中国特定技术领域亟需弯道超车的背景下,利用数字技术精准捕捉客户需求,实时提取客户对国外先进产品的使用性状,快速实现知识转移,成为破解发达国家技术封锁的可行路径。本文以客户知识转移为切入点,探究数字化环境下服务创新对产品创新的反哺机制,以期为两类创新协同发展提供有效建议。
由传统要素粗放式投入的平面扩张形态向依赖异质技术积累与创新驱动的立体扩张形态转型过程中,制造业务和服务业务深度融合成为制造业服务化转型的显著现象。产品能够体现技术创新能力,承载着价值创造的服务内容。因此,两类创新能力提升既有助于增强企业市场竞争力,又可以确保企业转型成功。在此过程中,数字化环境能够为产品创新创造良好的条件。数字化环境可提升两类创新的协同性,并在价值创造过程中促进服务创新对产品创新的反哺,如图1所示。
图1 反哺机制基本框架
Fig.1 Basic framework of the back-feeding mechanism
(1)数字化环境下服务创新是来源于或承载于产品技术的价值创造。根据创新理论,服务创新具有产品技术依赖性[14]和客户问题解决导向性特点[29]。基于产品技术的服务创新能够拓展产品价值创造时空,数字化环境可为服务创新规模化提供支持,即制造企业能够深刻洞察并感知客户潜在需求,在服务提供过程中捕捉客户数据,从而助推产品技术升级。
(2)数字化环境下服务创新会产生海量数据和知识,制造企业可借此反哺产品创新。服务创新过程允许客户参与,数字化环境可为供需双方提供交互场景,其间涌现出大量数据和知识,经制造企业识别、分析与转化,可形成有助于产品创新的专有知识[30]。两类创新相互作用,体现出反哺特征,知识的桥梁作用也得以凸显。
(3)数字化环境下服务创新反哺产品创新的过程本质上是价值创造的闭循环。制造企业服务创新的目的是创造更多价值,数字化环境下涌现出大量有价值的数据与知识,为了实现价值创造目标,需要对承载服务的产品进行创新。通过这一闭循环,制造企业的盈利空间与价值链高端业务得以拓展。
数字化环境可为制造企业利用产品技术创新服务,以及通过服务提供反哺产品创新营造良好的支持场景。梳理相关文献,本文构建基本框架(见图1),该基本框架在揭示两类创新关系的基础上,遵循价值创造闭循环的基本逻辑。本文采用案例分析法对该基本框架进行分析。
鉴于数字化环境下制造企业两类创新的重要性,本研究聚焦于服务创新对产品创新的反哺机制,从本质上解答“如何实现”(How)的问题。因此,本文运用单案例研究方法,具体原因如下:一方面,单案例研究有助于纵向解析研究对象,能够细腻刻画研究对象的协同关系,并揭示其逻辑规律;另一方面,单案例研究有助于从动态视角分析数字化环境下服务创新反哺产品创新的价值演化过程,能够全面、系统地解析该反哺机制在实践中的运行规律。
考虑到研究问题的特殊性,以及案例的典型性、代表性和示范性,案例选择需符合以下标准:①制造企业;②服务化与数字化转型成功;③服务创新与产品创新成效显著。本文选择小米科技有限责任公司(以下简称小米科技)作为研究对象,它是典型制造企业,具有如下特点:
(1)小米科技服务化转型成效显著。小米科技具有较强的服务创新能力,致力于为客户提供一站式解决方案,其全新的服务提供模式可为自身发展奠定良好基础。
(2)小米科技产品创新模式具有典范性与示范性。小米科技通过社区平台中“米粉”的需求反馈,整合并转化大量用户信息,以此指导自身产品性能优化、设计与研发,最终凭借独立研发的MIUI系统实现突破式产品创新。
(3)小米科技数字化转型成效居行业领先水平。小米科技将人工智能、云计算、物联网等数字技术嵌入产品与服务,智能化产品使用与即时化服务提供有助于其准确提取并转化客户知识,充分掌握客户动态需求,实现两类创新相互促进的良性循环。
由此,小米科技借助数字化优势,实现两类创新协同发展,在转型过程中发生的事件构成数个阶段性嵌入单元,能够对同一现象进行印证和补充。为此,本文以小米科技作为案例分析对象,深入解析数字化环境下制造企业服务创新反哺产品创新的内在机制。
为提高小米科技案例分析信度和效度,确保数据的可靠性,本文多维度、多渠道收集小米科技相关资料,主要包括:①小米官网及交流平台(如“小米论坛”“小米学院”“爆米花”等);②企业年报、经营信息、媒体采访报道等官方数据;③公司主要负责人的会议演讲、访谈及相关著作;④中国服务型制造联盟专家对小米科技的认知,以及相关期刊论文等。本研究收集的资料具有实时性与回溯性,并在资料收集过程中对数据进行反复核查,以确保不受第三方评价的影响。
根据小米科技成长历程、相关数据及《中国服务型制造发展报告(2018—2019)》,本文将小米科技发展阶段分为产品主导逻辑阶段和服务主导逻辑阶段,并梳理数字化环境下不同阶段涌现的新产品和新服务。对由不同渠道获取的数据/信息进行交叉验证,分析其逻辑关系和两类创新演化规律。同时,与现有文献进行综合比较,进一步对数据进行收集、分析,从而揭示小米科技数字化环境下服务创新反哺产品创新的规律。参考Dieleman &Sachs[31]的研究方法,本文对小米科技数字化环境下两类创新进行故事性描述,以提炼其构念和理论价值。
2010年创立之初,小米科技以中低端智能手机产品生产为主业,致力于成为具有互联网基因的行业领军企业,体现出先产品后服务的创新思维。公司将新一代信息技术嵌入手机,采用“产品+信息服务”模式为客户提供智能手机,在创立当年就发布MIUI系统。该系统以界面简洁、主题丰富与兼容性较强等优势在同行产品中脱颖而出。同时,小米科技采用渗透定价策略推出智能机型,两年内销售额过亿元。2013年,物联网引起制造企业的广泛关注,基于物联网的数字化产品激发了消费市场活力。在中国智能手机市场需求趋于饱和、行业竞争激烈、营销策略同质化情景下,小米科技借助物联网布局智能硬件生态,以智能手机为核心丰富产品品类,陆续推出小米盒子、小米电视、小米路由器等产品。2015年,面对市场竞争,小米科技发布全新品牌——小米智能家居,打造小米家居生态链,改变了传统市场结构。截至2016年,小米科技共投资77家生态链公司,其中29家公司发布了新产品,累计推出216款新产品。同时,“米家”系统链接激活了5 000多万台设备,构建了全球最大的消费物联网系统,2017年生态链销售额突破200亿元。
2018年7月,小米科技借助香港上市成功的良机,迈入全新发展阶段。截至2020年,实现营收2 459亿元,同比增长19.4%,净利润达到130亿元,同比增长12.8%,转型绩效在同行业中表现突出。据Canalys数据显示,小米智能手机出货量超过2 400万台,成为全球智能手机品牌商出货量同比净增长率最高的企业。2021年,小米科技加大数字技术赋能企业创新力度,实施以“手机×AIoT”为特征的创新战略,即以数字技术推进智能产品应用与智慧服务,旨在为客户提供便捷的一站式系统解决方案。
纵观小米科技发展历程,它利用数字技术实现两类创新协同发展,拓展产品功能、丰富服务内容,为客户打造高品质智能产品,提供以智能手机为载体的卓越服务,从而实现相关产品技术跃迁。小米科技发展历程具有显著转型特征,分为产品主导逻辑的“智能手机+信息服务”(2010—2012年)阶段和服务主导逻辑的“智能产品布局+生态链孵化服务+互联网信息服务+新零售”(2013年至今)阶段,如图2所示。
图2 小米科技创新发展模式转变历程
Fig.2 Transformation process of Xiaomi Technology's innovative development model
以2012—2013年为分界线,小米科技遵循不同的主导逻辑,两类创新模式也随之发生改变。为验证数字化环境下服务创新反哺产品创新机制,本文对小米科技产品创新演化过程、服务创新演化过程及反哺情况进行分析。
产品创新是制造企业的立足之本,创业之初小米科技定位于以智能手机为主体的高科技型制造企业。相较其它同类型企业,小米科技起步较晚,产品技术沉淀有限,但数字化思维的领先优势帮助其从外部快速获得资源,产品创新速度和质量得以提升,新产品服务内容得以丰富。截至2020年,小米科技专利申请数量高达4万件,研发投入达到93亿元,以高兼容性与大承载量的系统驱动核心产品(手机)及衍生产品实现技术跃迁。两种主导逻辑下的产品创新演化过程如图3所示。
图3 小米科技产品创新演化过程
Fig.3 Evolution process of Xiaomi Technology's product innovation
(1)产品主导逻辑阶段(2010—2012年)。2010年,手机市场的主要生产制造厂商是三星、苹果和华为等,上述企业的产品市场认可度较高,产品技术成熟。小米科技起步较晚,面临核心技术不足、生产制造能力较差、销售模式单一和售后服务增值较低等问题。在产品主导逻辑阶段,小米科技基于数字技术向市场提供性价比较高的新一代智能手机,具体表现如下:以体量庞大的中低端客户为市场目标,以MIUI系统研发为产品创新突破口,以众包方式整合研发设计资源,缓解国产智能手机Android系统操作不便和信息泄露等问题。同时,“为发烧而生”的高性价比智能手机为小米科技开辟了新的市场,能够提升客户黏性,通过促进数以万计的“米粉”参与产品研发设计过程,助力产品技术升级与迭代,提升小米手机销量,这是服务型制造先进生产模式的体现。典型事件如下:配置旗舰级硬件,搭载当时体验性较强的系统,软硬集成度较高的“小米1”以市价1 999元在较短时间内完成年销售计划;对手机外观设计、外包装等细节进行改进,“小米2”创下3分钟销售50万部的记录,为小米科技服务主导逻辑转型奠定了市场基础,丰富了产品创新资源库。
(2)服务主导逻辑阶段(2013年至今)。在市场竞争日益激烈的背景下,小米科技以“低成本+互联网营销”为特征的获利优势减少。面对产品单一、业务增长受限、供应链短板等问题,小米科技借助物联网,围绕智能手机布局智能硬件物联网生态,培育生态链孵化服务能力,创新逻辑由产品主导转向服务主导。小米科技借助产品主导逻辑下积累的互联网经验、市场和品牌效应,将产品创新重心转变为基于产品创新能力的服务价值创造。一方面,通过加大研发设计投入,增强基于核心产品技术的服务承载力。例如,小米智能工厂采用“研发+量产”模式发挥协同效应,以强大的生产能力、全自动的生产线缓解供应链短板问题,同时全面进行智能制造布局,加快产品研发,从而实现智能化转型。另一方面,通过丰富产品线驱动与智能手机相关的产品创新,即以搭载MIUI系统的智能手机为内核,逐渐向外拓展构建智能硬件产品生态圈,相关产品包括小米手机周边智能终端或互补性设备(如家电、手环、路由器)等。这一阶段,小米科技产品创新的典型特征如下:将人工智能、物联网等数字技术嵌入手机,促使外围产品与智能手机产生联动效应,借助数字技术构建产品控制的“虚拟之手”,为客户创造全新的产品服务体验。
服务创新是企业价值创造的隐性资产,能够延长实物产品生命周期,弥补因企业产品创新不足而导致的损失。数字化能够驱动企业价值创造范式转变,小米科技借助智能手机交互式销售过程中产生的大量忠实客户,由智能硬件制造商转变为智能硬件和信息服务提供商。截至2020年,公司互联网服务收入高达237.5亿元,MIUI月活动平均用户参与量高达3.9亿人,IoT与生活消费品收入高达674.1 亿元,信息服务收入显著。两种主导逻辑下的服务创新演化过程如图4所示。
图4 小米科技服务创新演化过程
Fig.4 Evolution process of Xiaomi Technology's service innovation
(1)产品主导逻辑阶段(2010—2012年)。初创期,与其它制造企业一样,小米科技服务创新的目的是提升产品销量与弥补技术不足。当时,小米科技服务能力较差,以高配置、低价格的智能手机吸引客户,并通过微博、QQ、小米论坛等服务平台及时了解客户满意度,通过口碑效应带动产品销售。同时,为规避因产品技术不稳定导致客户流失的风险,维持客户对小米产品的关注,小米科技不断提高服务质量、创新服务模式,在服务提供过程中收集客户反馈信息,以此升级产品功能、优化产品设计、找准创新方向,从而降低生产试错成本。例如,在产品供应受限情景下,小米科技采取“饥饿营销”策略稳定市场需求,预测生产规模;针对因服务体系不完善导致客户需求不能及时满足的问题(如产品维修、配件更换等),小米开发“一小时快修”服务模式,通过缩短售后维修时间提高服务质量与效率,为后续服务价值创造奠定了良好基础。
(2)服务主导逻辑阶段(2013年至今)。产品主导逻辑阶段,非增值性服务创新为小米科技积累了大量忠实客户,小米智能手机用户量增加可为其服务型制造转型提供机遇。小米科技服务创新的主要目的不再是促进智能手机产品销售,而是借助庞大的“米粉”群体与数字化平台实现服务价值增值,具体表现为:一方面,通过整合内部优势资源和能力,以服务为主体打包输出,助力智能硬件推广;另一方面,为突破资金、技术和业务瓶颈,开发智能硬件产业链生态服务模式,从客服系统智能辅助、服务体系协同以及高端品牌专属服务3个方面促进创新能力提升。例如,推出面向政企大客户的手机定制、智能建筑和物联网通讯服务,提供搭载双域系统的深度定制手机,从而有效解决移动智能终端安全、应用管理和统一配置问题。同时,数字化环境下小米科技开发多层次信息交互、服务提供与产品制造衔接、在线监控和远程诊断等服务,从而促进服务创新价值增值。在上述服务提供过程中,涌现出大量数据和有价值的知识资源,它们有助于产品研发设计与性能优化,从而为服务创新反哺产品创新创造良好条件。
小米科技主导逻辑转变过程呈现出与客户交互程度提升、涉足产品种类增多、创新生态愈加丰富等特点。针对产品研发投入较大、创新方向模糊、客户需求难以掌控等问题,小米科技基于沉淀的数据,通过服务模式创新反哺产品创新的成效显著,具体表现如下:数字技术渗透至制造各环节与市场各领域,促使产品服务深度融合,底层数据无缝联接可为供需交互与资源整合提供支撑,从而促进价值创造。本文基于价值创造理论,遵循“价值发现—价值创造—价值实现”研究范式,分阶段地解析数字化环境下小米科技服务创新反哺产品创新的价值实现过程。
(1)价值发现。小米科技属于典型后发型企业,创立初期凭借互联网思维和MIUI系统进入主流市场,旨在实现产品技术赶超。数字化实践可为小米科技提供具有发展前景的技术手段和良好的市场格局,进而为跨时空服务交互创造便利。上述过程中,小米科技展现出全新的创新思维和逻辑,具体体现在快速捕捉服务提供过程中的客户需求、实时把握市场需求变化、洞悉市场服务需求等方面,从而为产品创新提供创意来源。
以智能手机为核心,在小米科技利用智能硬件产品生态圈为客户提供服务的过程中涌现出海量数据,后者能够直接反映产品运行状态、客户感知过程和市场接纳程度,并间接反映产品创新方向与市场发展前景。面对数据收集和实时计算等问题,小米科技借助AgentSource、Scribe等软件快速收集产品使用过程中的结构化数据、非结构数据及外部其它渠道数据,并借助Thrift、HTTP等工具将数据储存于MySQL、HBase数据库,经Druid、Pinot等分析工具处理再通过机器学习、自然语言等计算技术处理完成客户信息提取,最后通过JavaScript、E-charts等工具实现信息可视化,进而精准识别客户需求,包括客户消费偏好、接触渠道、消费特征等,以及对小米产品功能、技术、外观的直观感受,从而为反哺机制的价值创造提供交互基础。
(2)价值创造。小米科技采集的海量数据经处理后可转变为客户需求,后者能够为价值创造提供资源支持,并呈现出标准化、专业化、有序化特征。但既有知识能否支撑客户价值实现成为供需交互的焦点,异质性知识资源可驱动两类创新:当既有产品技术能够承载新的服务内容并展现价值时,交互对象为服务创新;当现有产品技术不足以承载新的服务内容并展现价值时,交互重心转变为产品创新。
异质性知识碰撞是创新的源泉,数字化环境下,良好的供需交互氛围有助于促进知识共享与价值共创。为打破知识所有者间的壁垒,小米科技鼓励客户交互,促进知识共享。通过知识筛选、整理、挖掘和汇聚,将客户需求、企业既有知识与供需交互知识融合以支持两类创新活动,具体方式如下:通过汇聚供需交互的多来源知识,提取能够解决客户问题或满足客户定制需求的知识,并识别既有产品的不足。在产品能够满足大众化市场需求的情景下,为实现服务价值创造,收敛经交互达成的共识性知识,实现渐进式产品创新;当解决客户问题需要跨界创新时,应深度挖掘潜在客户需求,重筑创新生态体系,实现颠覆式产品创新。两种创新并存于数字化环境中,以服务为价值创造主体,以供需知识交互为主要特征,以服务创新反哺产品创新。
(3)价值实现。在前端数字后端化背景下,供需交互知识引领小米科技实现渐进式或颠覆式产品创新,具体表现在产品结构、功能、工艺等方面。数字化环境下,客户需求与产品实体集成的体验性物化知识既可为企业生态圈运行奠定基础,也能为价值实现储备专有知识,从而促进生态圈产品创新。
小米科技反哺机制的价值实现主要体现如下:一方面,反哺价值实现最终体现为创新思维物化,进入小米科技产品服务生态圈的产品及技术得以升级,以精致的外观设计和高阶的硬件配置展现出来,以智能化手段提取客户使用信息,呈现出更多智慧化服务元素。例如,由智能手机衍生的智能硬件产品生态圈能够有效满足年轻客户对智能化产品的需求,开拓“万物互联”“万物智联”的新市场。另一方面,数字化有助于企业收集、传输、存储、共享、分析和挖掘数据,破解“信息孤岛”“智能孤岛”的困局。在上述过程中形成的新知识能够丰富企业知识库,加速知识共享与共创,进而为企业预留发展空间,同时为其价值链重构奠定基础。
数字化环境下,小米科技两类创新演变过程是服务创新反哺产品创新的价值实现过程。基于知识转化视角,本文利用“价值发现—价值创造—价值实现”研究范式,解析小米科技数字化环境下服务创新反哺产品创新机制,以期打开数字化环境下制造企业服务创新反哺产品创新机制研究的“黑箱”,旨在为制造企业产品创新提供新的研究方向。基于小米科技案例分析,细化与修改后的反哺机制如图5所示。
图5 数字化环境下服务创新反哺产品创新机制过程
Fig.5 Process of back-feeding mechanism of service innovation to product innovation in digital environment
以小米科技为代表的新型制造企业成为数字化与服务化实践的受益者,其基本逻辑是通过数字技术发掘创新机会,通过供需交互促使创新产品涌现并通过制造促使创新成果落地,遵循由产品主导逻辑向服务主导逻辑演变的规律。当承载服务价值的产品技术滞后时,会严重制约制造企业服务化进程。此时,数字技术能够解决这一问题。制造企业数字化实践对内可以优化业务流程、加快内部机能融合,对外能够拓展创新边界、整合跨界知识资源。此外,产品服务内容由粗放的标准型向精益的定制型转变,服务提供方式由被动的静态型向主动的动态型转变,借助数字技术集成支持企业价值创造。
产品创新及其技术的阶段性与服务创新及其实践的活跃性特征使得数字化环境下两类创新交织呈现,总体表现为服务承载于产品,以此体现价值。数字化环境的最大优势是能够收集、传输、存储和分析客户需求,提供供需交互平台,以服务创新反哺渐进式产品创新或颠覆式产品创新。
当前,数字化赋能制造企业服务化成效显著,制造产业内软件定义、数据驱动、服务增值、智能主导等特征显著。通过服务创新反哺产品创新能够促进制造业与服务业全方位、宽领域、深层次融合,缓解产业定位不够、市场需求不对、供需匹配不够、数字体验不足等问题。数字化环境下,虚实融合、实时互动、智能协同理念可为制造企业持续发展提供有效支撑。
制造企业数字化实践加速了服务化进程,企业产品创新与服务创新更为活跃,两者关系更为复杂。本文围绕产品创新是制造企业价值创造的基础,服务创新是制造企业价值创造的主体这一观点,以小米科技作为研究对象,通过刻画两类创新演化过程,旨在揭示数字化环境下服务创新反哺产品创新机制,得到如下主要结论:
(1)制造企业产品技术是服务创新的基石,服务创新需要产品技术支持。制造企业服务化通过服务创新实现价值创造,产品智能化程度较高、形态新颖、交易方式灵活,上述特点促使企业完成由实物产品销售到服务价值创造的商业模式转变。服务创新及其提供过程受产品结构复杂程度、知识蕴含量等内在因素影响。为避免“脱实向虚”,进一步丰富产品服务内容并提升产品承载能力,产品创新仍是制造企业关注的重点,更是服务创新在创造供需价值的同时,反哺产品创新的必然要求。
(2)数字化环境下,两类创新协同性得以进一步提升。数字技术能够提升参与创新主体协同性、知识与资源获取便利性、网络自治性,有助于企业实现多元主体跨时空交互,促进面向客户问题的创新活动开展,拓宽信息/知识流通渠道,提升两类创新的敏捷性、精准性与协同性,从而推动制造企业从数字赋能向数字使能转变[32]。可见,高效的数字化场景可为制造企业服务创新反哺产品创新提供保障。
(3)数字化环境下,服务创新反哺产品创新机制实现的关键是外部知识内化传导。离散的异质性知识资源捕获与外部知识碰撞有助于制造企业培育创新思维。数字化环境下,制造企业服务创新过程中积累了海量需求信息,上述信息经制造企业提炼易于形成新知识。新知识与内部知识共同驱动制造企业产品创新,整个过程表现为制造企业外部知识内化传导,传导过程受价值发现、价值创造、价值实现效率与质量的影响。数字化环境有助于知识流动、供需双侧知识价值重塑,以及客户价值实现,最终体现为反哺机制运行的良性循环。
在中国特定技术领域亟需“弯道超车”的背景下,攀升价值链中高端的基础是产品创新,赢得市场竞争的主要手段是承载于产品技术的服务创新。企业利用数字技术可精准识别市场需求变化,快速实现客户知识转移和储备,面向未来的产品技术能够大幅度提升企业资源整合能力。数字化环境下,服务创新反哺产品创新机制逐渐成为中国制造业破解价值链低端锁定和国外技术封锁的可行路径。
本文存在以下局限性:首先,在研究方法上,通过单案例分析,对具有代表性的小米科技进行深度剖析,揭示数字化环境下服务创新反哺产品创新机制,但存在反哺机制普适性不高、有效性检验不足等问题。其次,在研究内容切入点上,本文基于主导逻辑转变视角,通过解析数字化环境下两类创新演化过程论证反哺机制,但就公司海外实践而言,两类创新演化过程与交易各方政策制度密切相关,海外客户知识内化会受到不同国家政策制度的影响。未来研究可通过多案例对比分析,提升结论的普适性。
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