开放科学(资源服务)标识码(OSID)：
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当前，制造企业由产品制造商向集成解决方案提供商转变的趋势越发显著。混合产品作为集成解决方案的具体表现形式，被Shankar等[1]和Ulaga等[2]界定为：相较于独立提供的产品或服务，混合产品能够通过产品与服务匹配为客户创造更多价值。在混合产品提供中，供需间有效的知识交互既能方便企业获取与应用客户知识，向客户提供更具针对性的混合产品，又有助于客户学习与内化混合产品专有知识，更好地解决自身问题。
尤其在中国制造业工业化与服务化同步推进背景下，以优势制造业务为载体的服务衍生，成为混合产品有效提供的主要手段[3]，如陕鼓集团通过服务衍生向客户提供成套化的“交钥匙工程”。然而，VUCA(乌卡)时代下，变幻莫测的客户知识表达维度与情景属性成为制造企业知识管理的“新常态”，快速迭代更新的客户知识与制造企业有限资源及集成能力产生冲突，使得在混合产品生成之前，易产生制造企业对客户知识获取不准确、转化不充分等问题，这严重制约了混合产品的生成。如诺基亚在面向互联网服务转型过程中，忽略了市场动态性与消费需求惯性，使其产品功能、服务理念逐渐滞后于市场；与此同时，服务衍生使得混合产品结构越发复杂，知识含量增加，吸引了制造企业对混合产品知识管理的关注。自中兴事件以来，上游制造企业对混合产品出于盈利与保护性质的知识封锁行为，极大程度上限制了客户在后发市场中基于设备创新与后发优势的发挥。如西门子公司对网络数控机床中程序控制器的知识封锁，使机床生产厂商无法掌握轴承与微机接口数据参数，进而影响机床出厂后的加工精度。综上所述，供需双方在混合产品提供前后存在不同类型的知识缺口，影响着供需双方价值共创。因此，本研究聚焦制造企业混合产品提供过程，识别供需知识缺口形成的原因，并提出有效补救措施，旨在实现供需双方价值共创。
作为混合产品的理论基础，制造业服务化由Vandermerwe等[4]率先提出，其认为服务化是制造企业借助核心产品服务提供实现价值创造的过程，这一概念也被学者从各种研究领域给予了不同程度的解释和定义，旨在丰富与验证服务化这一总体趋势。如产品到服务过渡、服务嵌入和服务转型[5-6]通常是指制造企业服务增长过程，而集成解决方案、产品服务系统及混合产品[7-8]用以描述产品和服务组合创新。如今，这些术语经常与服务化互换使用，但以上文献对服务来源仍缺乏合理解释。为此，罗建强等[3]以基于产品的服务为基础，提出了适应当前中国制造业服务化的有效方式——服务衍生，认为服务衍生情境下的混合产品是指制造企业以优势制造业务为载体，面向客户问题解决，从而衍生与产品绑定的相关服务，完成实物产品与衍生服务的有效匹配，将实物产品扩展到基于产品的服务，并逐步演变为传递服务的载体。因此，混合产品中产品作为承载服务的实体，决定了后市场功能实现的可靠性；服务成为价值创造主体，具有客户异质化问题解决的指向性[9]。制造企业可持续性竞争优势来源于产品与服务的有效融合[10]，混合产品整体价值是产品制造与服务衍生共同提升的结果[11]。
在混合产品提供过程中，衍生服务往往会与既有制造业务及其相关知识产生冲突[12]。如Bustinza[13]等指出，由于服务创新有异质性知识嵌入，企业需要调整原有产品结构与组织构架；Cenamor等[14]认为，客户对集成解决方案的满意度取决于企业能否搭建基于多主体参与下知识与数据共享拓展平台。因此，制造企业围绕混合产品实施服务衍生时，应在知识整合方式[15]、资源配置[16]、服务创新模式[17]等方面作出适当调整。但相较于实物产品，服务衍生的特殊属性决定了制造企业在混合产品提供前后供需双方易产生知识缺口，直接影响混合产品方案生成、过程匹配与结果定价。
弥补知识缺口的前提是对其进行有效识别，早期文献认为知识缺口本质上是企业战略所需知识与自身知识存量间的差距，并将其归因于知识战略性[18]、内生性[19]等内在属性特征。结合以上理论，后续学者从知识吸收、传递等知识外部化过程视角继续探索了知识缺口形成原因。如郭京京等(2017)指出，企业知识吸收能力质量、强度与速度影响知识缺口大小；Raddats等[20]认为，当企业将客户服务域与产品功能域相整合时，客户价值感知能力影响跨域间知识转移效果；Grabe等[21]认为，知识传递与接收方式不同会导致知识缺口偏向性差异。不难发现，供需双方自身知识存量与其开展创新活动所必需的知识需求间存在不同类型的知识缺口，极大程度上限制了知识供需链上双方互动学习与交流的稳定性[22]。为弥补这些知识缺口，需要有针对性地设计补救方法和策略。如Lin等[23]基于多案例研究方法，设计了服务供应商知识共享理论框架，以弥补制造企业所缺失的产品服务知识；陈菊红等[24]利用VENN图，针对不同知识积累企业给出了不同的补救策略；Carlisle等[25]以客户满意度与市场份额为指标，并分析其反向因果关系，从制造企业产品开发驱动因素、流程设计等方面优化了技术层面上的知识缺口；Rahman等[26]针对不同信息条件下客户知识创造、知识贡献和知识参与等行为，提出了激励客户知识共享的措施。综上可见，现有与知识缺口相关的文献大都在识别传统企业知识缺口的基础上，结合企业自身知识储备及特点，从组织结构、技术能力、员工激励等方面为知识缺口补救措施提供方法与决策依据。苏州[27]在考虑外部网络动态环境的基础上，从战略角度出发，并结合企业自主创新期间知识缺口大小的动态性，提出知识缺口安全管理策略。但现有文献大都孤立地从企业视角分析知识缺口识别、补救和安全管理等过程，鲜有文献考虑服务型制造企业与客户间基于知识的交互性，以及混合产品提供前后供需间存在的不同类型知识缺口。
服务衍生的实施使得制造企业需借助客户知识优化、推进混合产品生成与配置，客户问题情境演变也会激发客户学习与混合产品价值创造相关的知识并利用其进行创新或再生产。但由于供需双方在混合产品提供前后知识存量不同、战略目标不一致，势必会产生不同类型的知识缺口。基于此，本研究聚焦服务衍生情境下混合产品提供过程，分析混合产品提供前后供需间知识缺口形成原因及类型，进而提出有效的知识缺口补救策略。
客户从实际问题出发，通过审视与判断，参考外部相关知识产生需求意愿，在对制造企业所承诺的问题解决方案产生信任后，形成初始感性认知。在制造企业的拉动下，客户参与解决方案设计、实体制造和服务衍生等环节，在体验混合产品生成过程中不断修正与丰富初始认知结构，掌握部分混合产品专业知识。此过程是供需以交互为基础的知识流动过程，客户结合个人经历、情感偏向、价值观等感性因素参与混合产品提供，形成对混合产品设计的初始概念与使用的稳定知识，具体过程如图1所示。
图1 基于知识的混合产品提供过程
在混合产品提供之前，制造企业是客户知识的主动接受方，其目的在于借助客户知识准确完成面向客户的实物产品与衍生服务方案的生成与匹配。在此过程中，制造企业通过客户直接参与或通过中间媒介吸收并传递客户知识，并将其运用于混合产品提供过程，即以识别客户问题症结为始点，将客户知识转化为功能要素与服务元素，具体实现方式如下：
(1)在混合产品方案设计阶段，制造企业分析客户知识的外在特征与内在属性，从而将客户知识分类。此后，将归纳后的客户知识与企业既有资源及能力进行比对，从而将分散的方案指标收敛，使得解决方案聚焦客户问题，即企业可实现，客户能认可。此外，过滤与提炼部分粘滞的客户知识，促进制造企业产品与服务创新，提升客户知识在混合产品生成过程中的转化与分解效率。
(2)在实体制造阶段，制造企业通过质量功能将客户购买行为、需求偏好、历史记录等可视化知识映射至客户参与下的制造系统，并与企业知识库中已有方案进行比对，在快速提取、修正数据的基础上进行产品安装。基于此，准确、完整的客户知识不仅有助于实体产品通用化部件的选取、组装和集成，还能为后续服务衍生提供实物载体，进一步丰富制造企业知识库。
(3)在服务衍生阶段，制造企业在与客户交互下吸收并内化客户难以观测的隐性知识，挖掘和采集这类客户知识中异质化的情感取向，了解客户对衍生服务的独特认知和预期，以识别更多服务机会。依据服务衍生类型，可在基本产品中嵌入具有服务提供能力的组件，或围绕实物产品提供适配性服务，通过将不同来源服务与基本产品相匹配，最终生成解决客户问题的高质量、个性化混合产品。
混合产品提供之后，制造企业通过培训、教学使得客户拥有了混合产品的使用知识，但具有短期性和简单性等特点。受市场环境的影响，客户问题解决方式将不断变迁。因此，客户为能长期解决自身问题，不再局限于对混合产品简单使用知识的掌握，而渴望拥有混合产品专有内在运行机理、故障维修等方面的知识以及应对不断变化的现实问题，但制造企业对混合产品专有知识出于盈利和安全的考虑，会最大程度上采取知识封锁行为，以实现与客户关系的长期自然绑定。
客户知识逐渐成为支撑制造企业混合产品提供的战略性资源。相对于显性知识，隐性知识蕴藏着客户对自身问题的价值感知，对其进行挖掘并将其显化能够为客户创造更多价值。基于两种客户知识划分，混合产品提供前制造企业挖掘客户知识过程如图2所示。
图2 混合产品提供前知识缺口形成原因
在混合产品提供前，客户显性知识(如购买行为、基本资料等)通常以订单式表达为主，制造企业将客户显性知识的关键特征内化为产品核心要素并赋值索引，使其直接与产品零部件和模块件绑定，这将有助于提高生产效率、缩短研发周期；客户隐性知识(如价值观、情感等)表达则比较抽象，需要在客户参与交互下完成此类隐性知识的显化，其本质上是以创新为特点的服务衍生，而实现的最大难题是将抽象且以碎片化形式存在的客户隐性知识转化运用于混合产品提供过程。考虑到客户显性知识与隐性知识特征，混合产品提供前知识缺口形成的主要原因包括：
(1)混合产品方案设计阶段，客户碎片化知识与企业集成化知识间的冲突。客户隐性知识大都与客户经历、情境相关，蕴藏于客户意识和心智中，结构复杂、内容隐晦、无法精确察觉与感知，制造企业需要与客户交互才能挖掘、显化。因此，客户表达具有非逻辑的碎片化特点，而混合产品方案所需知识要求逻辑性且集成化。若制造企业不能区分客户显性知识与隐性知识在结构、属性上的差异，以固化的显性知识获取模式设计混合产品方案，加之客户隐性知识表达模糊，将导致制造企业对客户隐性知识获取的断裂，从而不利于完整知识体系混合产品方案设计。当离散的客户隐性知识映射至混合产品方案时，易产生无用资源叠加或客户关键信息丢失，进而使得混合产品方案重点偏离客户问题。
(2)服务衍生实现阶段，客户隐性知识转化与企业服务衍生成本间的冲突。当制造企业拥有完备的混合产品方案知识体系后，被显化的客户隐性知识需要服务衍生加以实现。过高的客户预期需要客户充分转化隐性知识，企业为此需要重新配置资源、完善集成能力，进而产生较高的服务衍生成本，而制造企业为防范服务悖论，只能选择部分客户进行隐性知识转化。因此，服务衍生效果取决于制造企业能否将引发客户兴奋的隐性知识元素转化为服务要素，从而衍生出更具激励性的服务。
(3)混合产品匹配阶段，实物产品与衍生服务间的冲突。混合产品作为实物产品与衍生服务的集成体，旨在解决客户问题。制造企业将客户显性知识物化为实物产品，将客户隐性知识转化为衍生服务，但由于实物产品制造环节与衍生服务创新环节存在客户知识类型差异，所属部门战略目标不同，导致双方对两种知识流的处理无法同步，实物产品制造环节不能充分考虑未来衍生服务组件嵌入接口(如远程监控、故障分析等接口)，或衍生服务滞后于实体产品使用周期需求(如质保服务期限过短、耗材补充不及时等)，使得混合产品在匹配阶段易出现结构和功能上的异化与冲突。
上述3种原因最终导致混合产品提供前出现知识缺口，若不能有效弥补，将导致制造企业提供的解决方案不完整，增加陷入服务化悖论的风险，削弱混合产品解决客户问题的稳定性。
在混合产品提供后，制造企业掌握着较为完备的混合产品专有知识，其中基于使用的混合产品显性知识，制造企业可通过培训将其传递给客户，而面向混合产品技术与组装的隐性知识则具有一定的抽象性和私有性，难以传递或企业不愿传递。基于这一特点，混合产品提供后客户学习混合产品知识过程如图3所示。
图3 混合产品提供后知识缺口形成原因
在混合产品提供后，混合产品显性知识(如操作模式、维修方法等)通常涉及混合产品的使用与操作，内容需要清晰完整，客户为能长期解决自身问题，期望最大程度上掌握显性知识；混合产品隐性知识(如匹配路径、设计准则等)产生于实物产品与衍生服务配置过程中，具有缄默性与内隐性特征。相较于客户而言，这类知识仅在特定混合产品匹配阶段并借助企业内部资源才能显化。考虑到混合产品显性知识与隐性知识特征，易形成混合产品提供后的知识缺口，主要原因包括：
(1)客户对混合产品显性知识的理解与企业对此类知识传递清晰度间的冲突。相较于传统产品，混合产品是供需双方知识创新的结果，具有知识与技术密集等特点。但客户受传统产品使用经验、习惯与能力约束，对混合产品使用情况的知识储备不均匀、认知不完备，超出了客户对混合产品显性知识能力的掌握，由此造成了客户对混合产品操作不准确、使用不得当。与此同时，制造企业对混合产品显性知识的传递与表达过于模糊，缺少面对面交流或网络培训等。
(2)客户对混合产品更深层次显性知识的渴求与企业盈利性封锁间的冲突。客户掌握混合产品操作知识后虽然能够缓解短期问题，但随着问题情境的变化，客户产生了对混合产品知识深度学习的诉求，即客户期望掌握混合产品运维、切换、及时性升级更新等知识，以及偶发性故障排除等涉及衍生服务业务的专有知识。客户掌握此类知识能够应对不确定性市场环境，有效减少因设备运维不及时产生的延误成本。而混合产品提供企业为能借助衍生服务实现与客户关系的长期绑定，并借此获得更多服务机会，通常会对该类知识采取盈利性知识封锁行为。
(3)客户面向隐性知识的价值创造与企业保护性封锁间的冲突。当客户利用混合产品解决自身问题时，依然属于面向使用的产品服务系统范畴。混合产品提供后，制造企业掌握着混合产品实体制造环节技术与组装专有的隐性知识。由于缺乏混合产品专有知识的有效支撑，当客户利用混合产品创新或再生产(如设备改造、技术翻新等)突破其适用领域及价值创造范围时，易破坏隐藏于混合产品内部的实物产品与衍生服务集成性，这一原因将导致客户在利用混合产品创造价值时存在广度与深度边界。而制造企业为防范知识扩散，会以知识产权保护为目的，对该类知识采取保护性封锁行为。
上述3种原因最终导致混合产品提供后的知识缺口，若不能有效弥补，将导致客户对混合产品认知不充分、自身问题得不到彻底解决以及价值创造边界不确定。
识别混合产品提供前后知识缺口形成原因是为了对其进行有针对性的补救，但由于不同制造企业在混合产品提供时实物产品结构、服务衍生方式和程度、企业运营模式等存在差异，使得知识缺口大小、程度和表现形式不尽相同。因此，尽管知识缺口形成原因具有一定的普遍性，但特定制造企业提供混合产品知识缺口补救措施却存在一定差异。鉴于这一情况，本研究借助单案例验证服务衍生情境下制造企业提供混合产品时存在的知识缺口，并有针对性地提出知识缺口补救措施。围绕研究目的，案例选择遵从如下标准：
(1)属于服务型制造企业，具备服务衍生的基本特征，且在学术界和企业界具有一定的社会认可度。
(2)企业拥有较为完整的证据链，能够证明通过资源整合具备向终端市场提供混合产品的能力。
(3)所提供的混合产品具有高知识密集型或技术密集型特征，实物产品在技术上已成熟且衍生服务具有较广阔的市场前景，并在混合产品提供前后具有供需知识交互行为。
海尔作为中国本土知名家电制造企业之一，其家电零售量7次蝉联全球第一，辉煌的业绩源于5次适时的战略转型，且每次转型海尔都能进行自我总结，广泛引起学术界和企业界关注与反思。海尔作为服务衍生和知识管理的典型代表，满足本文案例研究应有条件，具体表现在：
(1)服务型制造模式已经开展多年，期间采取了具有一定特色的服务化战略，且实施效果显著，是2017年国家工业和信息化部颁布的30家首批服务型制造示范企业，具有一定参考价值。
(2)海尔通过技术创新与服务衍生而形成的一类混合产品已广泛应用于医疗、政府、商业等多个领域，业务范围扩充具有很强的现实指导意义。
(3)海尔“U+”平台知识共享、外显化流程及GVS绩效考核机制具有鲜明的知识管理特色，能够实现客户与企业的自然绑定，具有较强的行业前瞻性和创新性。
(4)关于海尔服务化战略与知识管理的新闻、资料较多，本研究团队曾持续跟踪海尔集团服务转型战略并取得相应成果[28-29]。另外，笔者还阅读并搜集了大量关于海尔的著作、年报及官方周报等涉及海尔服务转型及知识产权管理的文献和资料，为纵向单案例研究提供了真实、可靠的数据保证。
海尔在面向服务型制造转型过程中，在吸取客户知识方面，践行着由被动向主动、由显性向隐性的转变，其本质是混合产品提供前海尔对客户知识缺口的适时补救。
在早期名牌与多元化战略阶段，海尔仅注重生产效率，忽视了客户显性知识与隐性知识的积累和吸收，由此形成了前期知识缺口。为此，海尔重新审视客户显性知识中对产品质量与功能的关注，在注重制造技术的同时，引进了2 000余台国内外先进冰箱生产设备，进一步提升员工质管观念，以超前意识满足客户订单中的显性知识信息，扭转了海尔资不抵债、年年亏损的局面。此外，海尔在全国建立了上百家专业服务中心和1 000多家星级服务站，确保了空调服务100%受控；同时，利用服务网络解析并积累不同年龄段、行业与地域等客户群体隐性知识行为习惯和情感差异，从而衍生出差异化的“星级一条龙”服务。
在国际化战略阶段，海尔面临着市场规模不断扩张的现状，致使制造、物流、财务系统内知识与信息“孤岛”现象越发突出，使得家电类混合产品配置过程出现物资呆滞与服务延误问题，由此引发的客户纠纷占总投诉问题的45%。信息流阻塞本质上是客户差异化的显性知识与隐性知识在海尔内部处理的不同步，产品制造与服务衍生产生的冲突造成了客户对混合产品的抱怨，最终形成了此阶段海尔对客户知识的缺口。为提升客户知识在混合产品提供中的同步性，海尔于2000年搭建了以ERP为核心的数据集成与知识处理平台，开展了以“市场链”为纽带的流程再造，促使客户显性知识与隐性知识在企业内部实时共享。主要措施包括：将采购、制造业务整合为独立经营的事业部，保证客户知识映射下的客户订单能够及时、准确完成；整合已有非制造部门如客户咨询、售后管理等，使其独立为服务公司；独立事业部与服务公司借助内部GVS系统连接，确保订单完成与服务提供的一致性。
在全球化品牌与网络化战略阶段，海尔虽然有了较为成熟的客户知识储备及组织结构，但随着网络与信息环境的不断变化，客户知识内容及表达方式日渐个性化、异质化、离散化，此阶段知识缺口形成的主要原因是传统客户知识获取、更新、运用模式与异质化客户知识结构产生了冲突。鉴于此，2005年海尔推出“人单和一”新型运营模式，借助网络与信息技术(优家APP、海尔社区)，为海尔“发烧友”提供线上调研和视频上传等参与服务，公司员工藉此可洞察客户产品体验数据，深入挖掘客户产品使用习惯与方式等知识，进而捕捉来自客户体验的创意，以此形成混合产品创意方案。此后，海尔通过专家会审、在线投票等方式对创意方案进行评估，最后借助COSMO互联平台，实现工厂与客户的实时对接，以大规模定制方式向客户提供个性化混合产品。全新的客户知识获取平台为海尔带来了巨大的利润收入，至2009年实现55%的利润增长率，品牌价值高达812亿元。
综上所述，海尔在不同服务化阶段通过夯实产品技术、优化组织结构、搭建供需交互平台等方式，全方位捕获来自于客户的显性知识和隐性知识，拉近了供需间的时空距离，实现了客户知识在混合产品提供前的有效渗透，进而在服务化战略推进过程中，客户知识缺口不断得以补救，具体如图4所示。
图4 混合产品提供前知识缺口变化
随着混合产品呈现由“产品主导逻辑”向“服务主导逻辑”的演变，客户对混合产品内涵知识的需求不断变化。为此，海尔对混合产品专有知识的管理经历了由保护、封锁、开放式创新再到共享的转变，其本质是最大程度上实现混合产品专有知识外部化，以弥补客户对混合产品的知识缺口。
(1)在名牌战略阶段，客户仅关注冰箱基本功能的实现，对其内部相关知识并未产生诉求和渴望。海尔在“产品主导逻辑”下依靠优势技术提升产品质量，市场环境决定了其并未过多地研发知识密集型衍生服务，产品内部知识含量较低。因此，此阶段客户对产品的知识缺口并不明显。
(2)在多元化发展战略与国际化发展阶段，海尔扩展产品线在满足市场的同时，管理层明确提出利用“三自”对抗“三外”的知识创新战略并积极参与国际竞争，即通过自主创新、自主知识产权和自主品牌对抗外资、外企和外贸，通过集成优势实体产品与知识密集型衍生服务(如在线监测、故障预警)形成一类混合产品，进一步对混合产品外围技术进行专利保护与知识封锁。2001-2005年，海尔平均每个工作日申请2.6件专利，平均每天开发1.75个新产品[30]。此外，海尔将部分知识含量不高的生产环节外包给富士康、宝成等代工企业，自身专注于研发、品牌与渠道等服务环节，旨在开发更多服务机会。2000-2004年，海尔营业额由480亿元增加至1 000亿元。此阶段，海尔虽然利用突破式技术创新衍生出诸多服务，混合产品迅速扩充至工业、商场等多个领域，但海尔对相关软件升级、精度控制等技改类知识加以封锁与保护，使得客户对设备精良、部件复杂的混合产品知识缺口逐渐增大，限制了利用混合产品进行价值创造的边界，这也是后期海尔绩效增长缓慢、亟需转型的直接原因。
(3)在全球化品牌与网络化战略实施前5年，海尔销售额由1 016亿元增长到1 243亿元，年均增幅仅为4.15%，成长瓶颈日益凸显。海尔意识到借助知识封锁的传统盈利模式已无法支撑未来发展。因此，海尔将自身核心知识加以整合，对专利部分外围技术与涉及混合产品原型概念的隐性知识通过企业研究所和海尔大学输送给上下游关联企业，并设立创客学院，借助“HOPE”平台和海尔·企孵众创空间，实现了与创业者、创业团队的技术对接和知识共享。海尔基于创新创业平台孵化知识，既丰富了自身核心知识，又满足了相关客户企业、团队对混合产品核心知识及创业机会的诉求。以海尔为母体，客户能够吸收原有家电类混合产品专有知识(如热电制冷、人感互动、匹配路径等)，并将其创新地运用于电子、车辆等领域。目前，海尔成功孵化了1 160多个小微创业项目，多数小微企业年收入过亿(如雷神笔记本、极车公社等)，这一共创、共赢的孵化创客平台对企业自我革命产生了较大影响，其本质是知识平台向知识生态圈的升级。
综上所述，海尔在服务化推进过程中，曾像诸多企业一样依靠知识封锁实现既定时期绩效的改善，但在客户对混合产品知识缺口不断扩大的同时，也使企业创新体系变得墨守成规，成长瓶颈日益凸显。当前，海尔借助“HOPE”平台和海尔·企孵众创空间与多客户实现知识共享，进一步突破了企业边界，在技术孵化与知识共享过程中缩小了客户对混合产品的知识缺口，在帮助客户实现价值创造的同时，也实现了自身盈利渠道与利润来源的拓展。因此，混合产品提供后的知识缺口呈现倒U型特点，如图5所示。
图5 混合产品提供后知识缺口变化
海尔在市场环境不断跃迁背景下，采取了提升质量、以“市场链”为核心的流程再造、“人单合一”为主的转型举措，实现了对终端离散、异质客户知识的收敛与提炼，使得客户期望产品与服务需求直接映射至混合产品方案设计过程；同时，不同于传统制造企业对混合知识出于盈利与保护的知识封锁行为，海尔·企孵众创空间与客户企业、创业团队基于核心知识共享实现了价值共创。本研究总结海尔混合产品提供前后知识缺口补救举措，可得到如下规律：
(1)可持续发展制造企业一般遵循“重视技术-夯实制造-衍生服务-让渡价值”轨迹，可抽象为由产品主导逻辑向服务主导逻辑的转型。因此，海尔5次转型既是服务化程度不断提升的过程，又是供需双方知识缺口不断弥补的过程。
(2)拉近供需双方间的时空距离，使得产品制造和服务衍生具有聚焦性，是制造企业混合产品提供的主要特征。海尔利用事业部开发并获取客户显性知识和隐性知识，在满足客户订单的同时主动开发服务机会，并通过职能部门优化保障客户显性知识和隐性知识流在产品制造与服务衍生中的同步性。此外，海尔还在企业外部构架了COSMO互联平台，在企业内部搭建了GVS数据集成网，使得解决客户问题的混合产品具有较强的可视性，其实质是混合产品提供前对供需知识缺口的补救。
(3)企业制造的目的是向客户提供更为卓越的服务，进而创造更大的社会价值。让渡客户价值作为海尔的一大特征，通过“HOPE”平台与海尔·企孵众创空间将混合产品专有知识社会化，在创造社会价值的同时实现自身价值提升，其实质就是混合产品提供后供需知识缺口补救的另外一种表现形式。
服务衍生作为当前我国制造企业面向服务型制造转型的可行策略，通过混合产品生成与匹配，实现供需双方间的知识交融，进一步实现价值共创。本研究以客户参与并发生知识交互的混合产品作为研究对象，通过解析混合产品提供前后知识缺口形成原因与类型，并结合海尔案例提出知识缺口补救措施，得出如下结论：
(1)由于客户知识的离散性、企业对客户隐性知识转化的有限性以及企业内部职能部门对两类客户知识处理的异步性，形成了混合产品提供前的知识缺口。针对这一类型的知识缺口，制造企业应首先利用先进的信息技术手段，深度挖掘客户显性知识和隐性知识，兼顾产品与服务发展的同步性；此外，制造企业不应仅局限于满足客户以订单为表达形式的显性需求，还应在交互的基础上提炼客户对混合产品认知的激励性服务元素，进而引导企业衍生出更为优质的服务。
(2)客户从自身问题出发，需要充分学习和掌握与混合产品使用相关的显性知识，以及与混合产品价值创造相关的隐性知识。但由于客户对混合产品理解的局限性、企业知识输送的抽象性以及企业出于盈利与保护性质的知识封锁行为，使得混合产品知识不易被客户掌握，由此形成了混合产品提供后的知识缺口。针对这一类型的知识缺口，企业应以易被客户理解的方式输送混合产品使用知识，实现客户对知识的学习与内化，并提升其创新性地操作与解决自身问题的能力。此外，对基于长期盈利与产权保护目的而被封锁的混合产品知识，可借助孵化平台，通过产权入股、知识授权、技术对接等形式建立共享、共赢的知识联盟与生态圈，实现混合产品隐性知识的外化与盈利。
然而，本研究也存在一些不足之处，主要表现在：仅从定性角度分析了混合产品提供前后知识缺口形成原因，未定量分析不同类型知识对混合产品价值创造的影响，后续研究可考虑引入知识螺旋模型解决服务化进程中供需双方的知识缺口。
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