摘 要：如何利用和开发顾客资源是目前企业新产品研发实践中亟待解决的问题。基于生产商视角，以B2B市场为背景，探讨顾客参与行为对新产品绩效转化的内在影响机制，通过构建一个中介模型，提出知识整合机制在顾客参与行为与新产品绩效间起中介作用的假设。使用SPSS18.0和Amos18.0对中国东部沿海企业调查数据及问卷进行信度和效度分析，并运用线性回归统计方法对上述假设进行检验发现，知识整合机制在顾客参与行为与新产品绩效之间起中介作用。
关键词：顾客参与；知识整合机制；程序化机制；互动化机制；新产品绩效
新产品是企业未来的生命之源，越来越多的企业为了获取满足顾客需要的信息以及提高新产品开发成功率，将顾客引入到新产品开发中来，国内外学者从不同视角研究了顾客参与对新产品绩效的影响。在当前研究中，顾客被认为拥有企业内部所缺少的关于需求和解决方案的相关知识，这些知识能够提高企业新产品绩效[1]。作为知识的提供者，企业比顾客分享知识的积极性更高、能力更强，因为通过参与新产品开发，企业可以获取更加直接和明确的利益，且其与生产商处于同一地位，在需求和专业知识方面与生产商理解程度相近[2]。但是，知识提供者与知识搜索者之间的知识转移和应用有一定难度，尤其是顾客将更多有价值的知识传递给企业新产品开发部门或团队时面临更多困难[3]。因此，在B2B情境下，研究企业如何高效地接收和运用顾客知识、以哪些机制保障新产品绩效的提升尤为重要。
Chang和Taylor运用元分析方法探讨了不同情景下顾客参与的潜在价值，但对于顾客知识作为外部资源如何进入并作用于企业新产品开发流程的机制，相关研究较少。现有文献主要研究了控制合作者之间的知识流管理机制[1]，如知识转移、关系嵌入、动态能力、组织学习等。本文从组织权变理论出发，选取知识整合机制这一组织运行机制作为中介变量，从组织内部运行机制层面反映顾客参与对新产品开发绩效的作用机制。
1.1 顾客参与对新产品绩效的影响
顾客参与通常被看作是顾客在企业新产品开发过程中的涉入程度[4]。顾客通过多种方式参与企业新产品开发活动，其不仅能够提供思想、信息和知识，还能进行共同设计与开发，甚至还能率先测试与使用新产品[5]。Lengnick-Hall[6]指出，企业将顾客作为一种资源和共同开发者能帮助企业提升竞争优势。Fang[4]将工业品市场中的顾客参与行为提炼出两个维度：信息资源和共同开发。
新产品成功与否直接取决于顾客接受程度。因此，企业需要准确掌握顾客信息，及时了解顾客需求偏好[7]，并在一定程度上获取竞争对手信息，以有效提高新产品竞争力。随着顾客知识水平的不断提升，在某些方面商业顾客专家甚至比企业内部人员还要专业。通过顾客反馈，企业能够迅速认知顾客观点并有效识别其需求和期望，以获取新产品开发所需关键信息，并且能够有效避免中间环节遗漏的关键信息或信息失真，从而提高新产品开发成功率[8]。综上所述，本研究提出以下假设：
H1：顾客信息资源获取对新产品绩效具有显著正向影响。
共同开发是指顾客参与构成产品开发任务的重要性程度，顾客参与程度的提高会使企业新产品开发更易获得成功。在新产品开发过程中，企业顾客作为合作开发者，不但可以更为有效地进行知识共享，而且还可以通过协调行动，甚至是对设计、开发过程实施整合与调整等方式直接参与新产品开发等诸多环节，以最大限度地提升新产品价值[6]。由于顾客是新产品的直接使用者，顾客加入将使得企业销售及研发部门的认识更为客观，并且其提供的专业知识、技能等可操作资源也将使新产品开发行为变得更有创造力[9,10]。另外，顾客智力资源能够帮助企业在新产品开发中节约人力与物力成本[11]，降低交易成本和风险溢价，进而带来经济收益[12]。综上所述，本研究提出以下假设：
H2：顾客共同开发对企业新产品绩效具有显著正向影响。
1.2 知识整合机制对新产品绩效的影响
在组织权变理论研究中，Lorsch和Lawrence[13]提出运行机制赋予企业基本结构以内容和活力，保证企业基本结构意图的实现，而知识整合机制就是企业重要的运行机制之一。知识本身的无序性容易造成新产品开发过程中知识转移和吸收比较困难，而条理性和秩序化知识则有利于组织分享和吸收。恰当的知识整合机制可以有效提升知识整合效率，避免重要信息和复杂性较高的知识在整合过程中被遗漏，保证企业将知识有效应用于新产品开发[14]。总体来说，知识整合机制强调两种方式的运用：一种是正式程序即程序化机制，如程序交流、系统化和程序整合[15-18]，旨在减少沟通成本，提升整合效率；二是团队互动或成员互动即互动化机制，如人员交流、组织交流和合作化、社会化、团队整合机制[16-18]，强调成员间沟通，主张集体解决问题进行知识整合，通过密集沟通拓宽知识整合深度和广度。
程序化整合机制通过正式规则、方法等途径，将分散和模糊知识汇集成一个有序整体，促进组织对知识的理解和吸收，进而提升新产品开发绩效[3]；其次，程序化整合机制由于运行方式稳定，能够确保工作指向和任务目标清晰明确，从而有助于减少组织内不必要的沟通，提高新产品开发效率[19]；另外，企业通过正式程序定期反馈相关信息，能够对新产品开发全程实施跟踪、控制，及时发现问题并作出决策。因此，本研究提出如下假设：
H3：程序化整合机制的运用对企业新产品绩效具有显著正向影响。
Kogut和Zander[20]认为，企业知识整合能力不仅体现为对工具的运用，更为重要的是各部门间的沟通与合作，以及各部门之间所具备的共同知识。互动化整合机制即组织通过成员间沟通互动的方式，运用集体经验和智慧进行知识整合。通过互动平台的创建，有助于单位间创意的公开交换，能够大大提高企业产品创新概率[21]。另外，互动整合机制打破了部门间知识传递的局限，使不同类型知识和信息得以分享，能够有效减少产品研发中的错误和疏漏[19]。例如，互动化整合机制的运用使研发部门与营销部门、生产部门可以直接进行交流，从而有助于明确新产品目标定位，提升新产品可靠性。因此，本文提出如下假设：
H4：互动化整合机制的运用对企业新产品绩效具有显著正向影响。
1.3 知识整合机制的中介作用
随着顾客信息资源的不断增加，企业会发展与之相匹配的运行机制，从而保证对信息的有效处理。Burns和Stalker[22]通过对几十家不同类型产品生产企业的调查发现，企业会对外部市场变化进行组织结构和流程调整，进而提升产品开发效率。
当顾客参与新产品开发时，组织在理解和吸收其提供的信息方面可能面临诸多困难。首先，顾客信息资源的宽泛性给组织理解和吸收顾客知识带来了一定困难，容易造成重要信息遗漏[23]；其次，外部顾客信息资源在内化过程中，企业因难以及时判断信息的真实性，容易造成信息传递延迟[24]；再次，顾客信息资源的宽泛性还容易使组织对信息的理解和吸收产生偏差，并将其错误应用于新产品开发[25]。因此，顾客资源转化为企业竞争优势必须有两个前提：一是顾客提供的资源具有价值，并且企业有能力对这些资源进行处理；二是有必要的方式、方法能够确保组织对顾客资源合理利用，并为顾客创造机会，进而降低风险[26]。多数情况下，企业新产品开发失败并非因为知识、信息资源不足，而是因为欠缺合理的运行机制。
因此，通过程序化或互动化方式，企业可以对大量零散、模糊的顾客信息进行深度挖掘和整理，提升外部知识理解和吸收质量。程序化整合机制能够为顾客信息资源提供稳定的转移渠道，可以有效降低信息转移成本[27]，互动化整合机制则能够打破行政壁垒对信息转移的制约，有效避免信息传递中出现的延迟、遗漏、失真等现象[19]。综上所述，本研究提出如下假设：
H5a：程序化整合机制在信息资源与新产品绩效之间起中介作用；
H5b：互动化整合机制在信息资源与新产品绩效之间起中介作用。
当企业顾客作为共同开发者参与到新产品研发中时，单位间合作程度加强，知识转移需求也随之增加。此时，企业新产品开发决策取决于各方合作产生的共有性学识，而非某个部门单一的知识水平。但是，知识在组织功能边界上的转移和吸收并非易事，在B2B情境下，知识的专业性和复杂性进一步增加了知识转移难度[24]。在此情况下，程序化整合机制为知识转移提供了有效载体，可以减少不必要的沟通，并促使各成员间达成共识，进而提升新产品开发绩效[19]。另外，程序化整合机制还可以提升组织学习能力，并对企业绩效产生积极影响[28]。De Luca和Gima[3]通过实证研究发现，程序化整合机制能够保证组织合作过程中知识分享、学习和利用的条理性和秩序性。
Gerwin[29]指出，顾客参与使新产品开发转变为一种生产商与顾客共同开发的行为，最终效果将由双边整合机制水平决定。互动化知识整合机制有利于创造开放、透明的工作氛围，通过密集沟通方式，使具有不同知识背景的成员更加主动地参与到新产品开发过程中，通过激励合作成员间的知识分享，从而提高新产品开发的合理性和创新性。因此，在共同开发情况下，互动化整合机制的合理运用不仅有助于企业从合作中撬动新产品开发所需的专业性知识，而且可为新产品开发赢得更多理解和支持。因此，互动化整合机制有利于企业加快价值创造速度，提高新产品开发绩效。综上所述，本研究提出如下假设：
H5c：程序化整合机制在共同开发与新产品绩效之间起中介作用。
H5d：互动化整合机制在共同开发与新产品绩效之间起中介作用。
2.1 变量测量
本研究采用双向翻译法，以最大限度地保证翻译得来的中文量表实现语义上的对等，量表为Likert语义差别5点量表。具体变量如下：
顾客参与借鉴Fang[4]的量表，测量信息资源和共同开发两个维度，前者包含4个问项，后者包含3个问项，经过预调研分析后，各保留了3个问项。知识整合机制测量借鉴Zahra等[14]、De Luca和Gima[3]的研究，共包含6个问项。其中，程序化整合机制和互动化整合机制各包含3个问项，根据预调研结果，最终全部保留6个问项。新产品绩效量表借鉴Narver等[30]的研究成果，测量指标主要包括相对主要竞争者的销售量、市场份额、投资回报等，共6个问项，预调研后最终保留了5个问项。
根据具体研究情境，本研究对企业规模和环境动态性两个变量进行控制。企业规模往往会对企业发展和运行机制产生影响，因此需对其进行控制，对企业规模的测量采用企业员工人数[31]。环境动态性与企业战略选择和资源价值紧密相关，对这一指标的测量采用Jaworski和Kohli[32]的3条目量表。
2.2 样本选择与数据收集
本研究正式调研选取北京、天津、上海、广东、浙江5地企业作为样本，涵盖国有、民营、外资等不同类型企业，涉及制造、石油化工、信息科技、金融服务等不同行业。调研对象为企业部门经理或以上级别管理人员，问卷发放采用现场发放、网络调研等形式，共计发放问卷522份，成功回收272份，剔除无效问卷16份，获得有效问卷256份，有效问卷回收率为49.04%。
本研究运用SPSS18.0和Amos18.0统计分析软件进行数据分析。
3.1 量表信度与效度检验
如表1所示，本研究量表中各潜变量的Cronbach′s α系数都在0.7以上，达到较为理想的水平，说明量表具有良好的信度水平。本研究借鉴以往学者开发的成熟量表，且根据专家和被访者意见进行修改，因此量表具有较好的内容效度。通过实施验证性因子分析(CFA)发现，适配度指数都较为理想(χ2=225.158,Df=155,p=0.000,TLI=0.957,CFI=0.965,GFI=0.918,RMESA=0.042)，表明测量模型拟合效果较好。所有测量问项的标准化因子载荷(F.L.)都在0.6以上，具有较强的统计显著性(p<0.05)。同时，表1中所有潜变量的平均方差变异提取量(AVE)都大于0.5，组合信度高于0.7，表明本研究测量量表具有较好的聚合效度。另外，对各潜变量作相关分析，其均值、标准差及相关系数如表2所示，说明本研究测量量表具有较好的区分效度。
表1 验证性因子分析结果
潜变量测量条目因子载荷α值组合信度AVENo．10．743信息资源No．20．8150．7530．7680．528No．30．606No．10．692共同开发No．20．7080．7770．7760．536No．30．793No．10．698程序化机制No．20．7690．7820．7890．557No．30．767No．10．683互动化机制No．20．7440．7430．7540．505No．30．704No．10．713No．20．73新产品绩效No．30．7490．8660．8660．564No．40．808No．50．753No．10．798环境动态性No．20．7620．7690．7730．535No．30．622
3.2 假设检验
本文重点检验知识整合机制在顾客参与对新产品绩效影响中的中介作用。根据Baron和Kenny提出的中介效应检验程序，分3步对知识整合机制中介效应进行检验。
程序化整合机制中介效应检验结果如表3所示。其中，模型A1是程序化整合机制对控制变量和信息资源、共同参与的回归分析。结果表明，信息资源(β=0.233,p<0.01)和共同开发(β=0.237,p<0.01)都对程序化整合机制具有显著正向影响；模型A2是新产品绩效对控制变量和信息共享、共同参与的回归分析。结果显示，信息资源(β=0.154,p<0.05)和共同开发(β=0.189,p<0.01)对新产品绩效也都具有显著正向影响。因此，H1和H2得到验证；模型A3是将新产品绩效对控制变量、信息资源、共同开发和程序化整合机制同时进行回归分析的结果。加入程序化整合机制后，信息资源(β=0.062,n.s.)和共同开发(β=0.095,n.s.)对新产品绩效的正向影响不再显著。同时，程序化整合机制对新产品绩效(β=0.398,p<0.01)具有显著正向影响。因此，H3、H5a、H5c得到验证，程序化整合机制在信息资源和共同开发对新产品绩效的正向影响中起完全中介作用。
互动化整合机制中介效应检验结果如表4所示。其中，模型B1是互动化整合机制对控制变量和信息资源、共同参与的回归分析。结果表明，信息资源(β=0.329,p<0.01)和共同开发(β=0.265,p<0.01)都对互动化整合机制具有显著正向影响；模型B2是新产品绩效对控制变量和信息共享、共同参与的回归分析。结果显示，信息资源(β=0.154,p<0.05)和共同开发(β=0.189,p<0.01)对新产品绩效也都具有显著正向影响；模型A3是将新产品绩效对控制变量、信息资源、共同开发和互动化整合机制同时进行回归分析的结果。加入互动化整合机制后，信息资源(β=0.072,n.s.)对新产品绩效的影响不再显著，共同开发(β=0.123,p<0.1)对新产品绩效的影响仍然显著，但与模型B2的回归系数相比显著降低。同时，互动化整合机制对新产品绩效(β=0.251,p<0.01)具有显著正向影响。因此，H4、H5b、H5d得到验证，互动化整合机制在信息资源和共同开发对新产品绩效的正向影响中分别起到完全中介作用和部分中介作用。
表2 变量均值、标准差和相关系数
潜变量均值标准差1234561．信息资源3．2280．8240．7272．共同开发3．3740．8940．527∗∗0．7323．程序化机制3．7300．7480．358∗∗0．360∗∗0．7464．互动化机制3．6800．7380．458∗∗0．431∗∗0．543∗∗0．7115．环境动态性3．2700．8880．219∗∗0．145∗0．0650．0800．7516．新产品绩效3．430．6580．290∗∗0．295∗∗0．471∗∗0．352∗∗0．1030．731
注：*p<0.05，**p<0.01
本研究实证结果表明， ——信息资源和共同开发均对企业新产品绩效具有显著正向影响。然而，值得关注的是，共同开发对新产品绩效的作用比信息资源表现得更为显著。这说明，在B2B市场中，顾客作为一种极有价值的资源，其本身具备很高的技术水平与解决项目困难的操作能力；其次，本研究还发现，程序化整合机制在共同开发与新产品绩效间起完全中介作用，而互动化整合机制在共同开发与新产品绩效间只起部分中介作用。以往文献普遍认为，互动化整合机制相对程序化整合机制能为组织带来更为广泛和深入的资源，进而会产生更好的新产品绩效。但实证结果恰恰相反，这可能是因为互动化整合机制在共同开发过程中虽然通过提供各方交流平台，能够整合更为丰富的知识资源，但也在某种层面上使基于各方利益视角的不同意见得到更充分的体现，而各方分歧意见能够显著影响新产品开发效率[33]；程序化整合机制虽然缺乏弹性，但其比较规则和严谨的方式，可以减少沟通成本并提升整合效率；最后，程序化整合机制和互动化整合机制在信息资源和新产品绩效间均起完全中介作用。这意味着，知识整合机制是顾客信息资源在组织内部传递和吸收的重要渠道(包括正式与非正式渠道)和载体，进一步证明了在新产品开发阶段，善于结合和利用顾客导向与组织运行机制的企业往往更容易获取卓越绩效。
表3 程序化整合机制对新产品绩效的中介效应
变量模型A1程序化机制模型A2新产品绩效模型A3新产品绩效规模0．0270．146∗∗0．135∗∗环境动态性-0．0200．0400．048信息资源0．233∗∗∗0．154∗∗0．062共同开发0．237∗∗∗0．189∗∗∗0．095程序化机制0．398∗∗∗Rsquare0．1700．1330．265AdjustedRsquare0．1570．1200．250F⁃value12．864∗∗∗9．666∗∗∗18．032∗∗∗N，Df255，4255，4255，5
注：*p<0.1，**p<0.05，***p<0.01，下同
表4 互动化整合机制对新产品绩效的中介效应
变量模型B1互动化机制模型B2新产品绩效模型B3新产品绩效规模0．1900．146∗∗0．151∗∗环境动态性-0．0300．0400．048信息资源0．329∗∗∗0．154∗∗0．072共同开发0．265∗∗∗0．189∗∗∗0．123∗互动化机制0．251∗∗∗Rsquare0．1510．1330．190AdjustedRsquare0．1390．1200．174F⁃value10．156∗∗∗9．666∗∗∗10．978∗∗∗N，Df255，4255，4255，5
本文理论价值主要体现在：首先，将顾客参与嵌入到组织运行机制层面，探讨其对新产品绩效的影响，深刻揭示了顾客参与影响新产品绩效的作用机制，丰富和拓展了现有理论研究视角；其次，本研究发现，顾客参与不同维度对新产品绩效的作用机制因知识整合机制差异而表现出不同特点。这一发现增加了顾客参与行为对新产品开发活动关系动态性的理论解释，对已有文献是一个重要补充。但本研究还存在一些不足：首先，并未充分考虑样本企业不同行业的特性，后续研究可通过比较分析进一步探索行业差异对关系模型的影响；其次，关于企业顾客参与程度的数据来自于生产商，如果能从实际商业客户方面收集反映双边关系的材料，结果可能更加全面和准确；再者，本文使用的是单次调研数据，还需通过纵向数据分析法对研究结果的稳健性进行持续观察。
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(责任编辑：王敬敏)
Influence of Customer Participation on New Product Performance in the Context of B2B ——Mediating Effect of Knowledge Integration Mechanism
Abstract：How to use and develop customer resources is a critical issue that needs to be solved by enterprises in the practice of new product development. From the perspective of producer, this study analyses the internal mechanism between customer participation behavior and new product performance in B2B situation, and constructs a mediation model for which the knowledge integration mechanism is taken as a mediating variable between customer participation behavior and new product performance. SPSS18.0 and Amos18.0 are used to conduct reliability and validity analysis for the survey data from eastern coastal enterprises in China and test the hypotheses by conducting linear regression. The empirical research results reveal a mediating effect of knowledge integration mechanism between customer participation behaviors and new product performance.
Key Words：Customer Participation; Knowledge Integration Mechanism; Procedural Mechanism; Interaction Mechanism; New Product Performance
收稿日期：2016-11-14
基金项目：教育部人文社会科学青年基金项目(14YJC630044)；河北省软科学研究计划项目(15454604)；河北省社会科学基金项目(HB15GL127)
DOI：10.6049/kjjbydc.2016090632
中图分类号：F274
文献标识码：A
文章编号：1001-7348(2017)08-0106-06