表1 研究假设汇总
假设假设内容H1组织吸收能力对企业服务创新绩效有显著的正向影响直接效应H2组织吸收能力对服务流程创新有显著的正向影响H3服务流程创新在组织吸收能力和服务创新绩效之间存在显著中介作用中介效应H4顾客导向在组织吸收能力和服务流程创新之间有显著的调节作用有中介的调节效应H5顾客导向在组织吸收能力通过服务流程创新对企业服务创新绩效产生影响的过程中有显著的调节作用
摘 要：顾客主导逻辑和组织吸收能力是企业在不断变化的商业环境中寻求竞争优势的新概念。基于顾客主导逻辑相关知识，探讨企业吸收能力对企业服务创新绩效的影响机制,以长三角地区现代服务型企业为调研对象，运用Mplus对构建的混合模型进行中介调节效应检验。实证结果表明，服务流程创新在组织吸收能力和企业服务创新绩效间具有部分中介作用，顾客导向在组织吸收能力通过服务流程创新影响企业服务创新绩效中发挥调节作用。鉴于此，建议现代服务型企业围绕顾客需求优化服务流程，注重对技术与高知人力资本的投资。
关键词：顾客主导逻辑；组织吸收能力；服务流程创新；服务创新绩效；混合模型
在经济全球化与竞争全球化背景下，企业核心竞争力研究逐渐关注到组织吸收能力对企业知识管理的重要性。在实践中，组织对新知识的获取、吸收、流动和运用依赖于组织吸收能力，也就是说组织吸收能力是影响企业竞争优势的关键因素。
早在1990年就有学者给出了组织吸收能力的定义，将其描述为组织认识到新信息的价值后吸收该信息，并将其应用于商业活动的能力,是企业创新能力发展的基础。Tsai[1]认为，组织吸收能力能促进知识在组织内部转移。Minbaeva等[2]指出，员工动机和能力是影响组织吸收能力的关键因素。在吸收能力探索性研究中，Lenox和 King[3]发现，管理者通过向组织决策者提供相应信息，直接影响企业吸收能力。Eriksson和Chetty[4]通过建立经验性模型，探讨经验对吸收能力影响的深度和广度，内容涉及企业在国外市场的知识管理能力。Chen[5]研究发现，吸收能力对企业知识转移绩效具有显著正向影响。Harrington和Guimaraes[6]考察了电子信息企业吸收能力的作用，认为吸收能力既是企业文化的基础，也是企业成功应用新技术的前提。Rothaermel和Thursby[7]发现，企业吸收能力是将员工知识转化为企业应用型知识的孵化器。
顾客主导逻辑概念是企业在不断变化的商业环境中寻求竞争优势过程中产生的，顾客主导逻辑强调“顾客至上”。基于顾客主导逻辑，Strandvik等[8]根据具体业务中的特定顾客，建立顾客期望值心理模型。Makkonen[9]提出，创新研究需从供应商角度向顾客需求角度转变，该背景下的市场具有外部性、动态性。在服务创新领域，一些学者认为顾客主导和市场主导是同义词，其概念并没有实质差别，经常会互换出现。Narver 和Slater[10]首次提出顾客导向概念，认为厂商可以通过充分理解目标客户的期望，从而不断创造出符合其价值期望的产品。Gatignon[11]、Zhou等[12]指出，顾客导向是重要的组织战略导向，反映了组织对客户的战略姿态。针对具体实践过程，Kohli和Jaworski[13]指出，客户主导涉及与信息相关的所有活动，包括信息获取、信息传播等，以及公司能准确把握未来一段时间内客户需求和偏好的能力。Hartline等[14]强调了客户导向战略在新产品和新服务开发中的重要性，经常接触客户可以提高市场竞争能力和创新能力。许多学者指出顾客定位对服务型企业具有重要作用，而创新是顾客导向和企业绩效间的“缺失环节”。
组织吸收能力是企业动态能力理论的一个研究分支，主要考察企业在动态环境下的吸收能力。虽然在此背景下也产生了顾客主导逻辑概念，但是已有文献并未将两者综合起来，探讨其对企业竞争力的作用机制。因此，本研究以顾客主导逻辑相关知识为背景，研究组织吸收能力对企业服务创新绩效的影响机制，探寻“顾客至上”经营理念下，组织吸收能力对企业创新绩效的影响路径。
1.1 研究假设
通过整理有关组织吸收能力文献发现，吸收能力强调知识在企业内部流动和运用，但组织吸收能力是个多维概念，其研究维度至今未达成共识。Lane 和Lubatkin[15]指出，吸收能力是基于企业组织层面的概念。Zahra & George[16]指出，企业可以获取、吸收知识，但不一定能够转化和利用知识、产生利润，由此提出吸收能力应包括知识获取、知识吸收、知识转化和知识应用4个方面。方世杰等用能够辨识有价值新知识、将新知识商品化的程度与组织成员充分应用新知识的程度3个方面衡量组织知识吸收能力。基于上述研究，结合服务企业不同于制造企业的特征，将服务企业吸收能力总结为3个方面，分别是知识获取、知识同化、知识应用。
关于组织吸收能力和组织创新研究，许多学者证实了企业吸收能力与企业绩效间的正相关性。Tsai[1]指出，吸收能力是一种企业能更好地理解新技术的能力，有助于企业聚集创新思想，改进工艺流程。Chen [17]进一步明确指出组织吸收能力对组织创新有显著影响，因为组织吸收能力有利于企业掌握更多知识，增强企业创新能力和运营能力，进而提高企业绩效。基于此，提出如下假设：
H1：组织吸收能力对企业服务创新绩效有显著正向影响。
广义流程创新涉及企业组织因素、新技术引进态度、新市场开拓能力等多个方面。狭义流程创新是在技术创新背景下产生的概念，具体指企业通过引进新工艺、新技术，改变生产流程、提高生产效率，进而提高企业自身的竞争力。Daft [18]认为，企业流程创新能力包含管理创新、技术创新和服务创新3个方面。另外， Leal-Rodríguez等[19]指出，具备较强吸收能力的企业能够迅速发掘隐性知识，并结合所掌握的知识运用到现有产品和流程中，对现有产品和流程进行改进。由此，提出如下假设：
H2：组织吸收能力对服务流程创新具有显著正向影响。
Damanpour[20-21]指出，流程创新将新元素引入公司生产或服务流程中，使得公司能为顾客提供更好的产品和服务；另外，流程创新与产品创新不同，企业为了提高组织绩效，可以在产品和组织内部流程创新上进行同步投资。近年来，对流程创新和企业绩效关系的研究越来越多。如Daniel [22]指出，流程创新会给企业带来创新绩效，而这部分绩效可以看作是企业流程创新过程与效果的衡量指标。Jiménez-Jiménez 和Sanz-Valle [23]发现产品和行政创新共同对组织绩效产生正向影响作用；Camisón和Villar-López [24]探讨了产品、工序、管理创新对企业绩效的影响机制，研究结果显示企业可以从产品和流程创新中取得显著的效益。由此，提出如下假设：
H3：服务流程创新在组织吸收能力和服务创新绩效之间存在显著中介作用。
服务运营管理学研究者经常使用资源理论研究制造企业创新，并且这种研究方法已拓展到服务企业，但是服务创新不同于技术创新，不能用专利进行衡量。Ordanini 和 Parasuraman[25]从整体角度出发，运用服务主导逻辑研究服务创新。Arnould[26]指出，需将服务主导逻辑与企业资源理论相结合，企业要想获得竞争优势，必须建立一种以客户为中心的资源开发体系。Zeithamol认为，服务流程是服务型企业实现企业资源与顾客互动的过程，在这一过程中服务企业实现了顾客价值创造。
在顾客导向与流程创新相关研究中，Parasuraman[27]等的服务质量模型揭示出服务流程也是顾客感知服务、获得满足感的过程。Spadaford[28]认为顾客满意度、产品和服务质量、快速交付产品和服务、快速响应顾客需求是评价流程的4个维度。Davenport[29]认为流程创新体现为创新后产品周期缩短和成本降低、顾客满意度提高、以及员工知识和操作技能水平提升，并建议根据这些内容评价流程创新绩效。张金娟[30]提出应该基于顾客导向的相关内容对服务流程进行评价。张英华[31]进一步指出，流程创新能力即是创造顾客价值的能力，其通过对企业服务流程中顾客价值相关要素进行优化和重组实现。基于此，本研究将顾客导向作为研究模型调节变量，提出如下假设：
H4：顾客导向在组织吸收能力和服务流程创新之间有显著调节作用。
Christian[32]认为，服务具有无形性，服务提供过程体现为顾客、服务提供者间的一种互动关系，并且在互动过程中顾客价值得以实现，即服务流程是顾客价值实现途径。Ray 和Patricia[33]认为，可以分别从服务提供商和顾客2个方面对服务流程创新效果进行评价，服务提供商应重视流程创新后的服务效率，而顾客方面关心的是服务流程创新后获得的效益。
顾客导向和企业绩效相关研究中，许多学者试图阐述顾客导向在成本、战略、顾客价值等层面对企业绩效带来的间接影响。Fang[34]、高忠义等[35]强调，创新过程中顾客参与价值显著，并认为可以将顾客参与创新纳入企业战略选择中，将其产生的绩效看作是创新绩效。Kohli和Jaworski[36]曾指出，顾客导向是与信息有关的活动。在此基础上，高忠义和王永贵认为，信息粘性增加了企业信息传递成本，而顾客参与信息交流过程，可以很好地控制成本问题，进而提高企业绩效。Olson[37]指出，企业对顾客价值的维护和创造将成为新时代企业竞争优势的主要形成路径。通过文献整理可知，学者一方面普遍赞同服务流程与顾客价值密切相关，另一方面也认可顾客导向对企业绩效的促进作用。由此，提出如下假设：
H5：顾客导向在组织吸收能力通过服务流程创新对企业服务创新绩效产生影响的过程中具有显著调节作用。
表1 研究假设汇总
假设假设内容H1组织吸收能力对企业服务创新绩效有显著的正向影响直接效应H2组织吸收能力对服务流程创新有显著的正向影响H3服务流程创新在组织吸收能力和服务创新绩效之间存在显著中介作用中介效应H4顾客导向在组织吸收能力和服务流程创新之间有显著的调节作用有中介的调节效应H5顾客导向在组织吸收能力通过服务流程创新对企业服务创新绩效产生影响的过程中有显著的调节作用
1.2 模型构建
本文基于组织创新理论、资源理论、服务创新理论、动态能力理论等，构建如图1所示的理论模型：服务流程创新在组织吸收能力对服务创新绩效的影响中发挥中介作用；顾客导向在组织吸收能力对服务流程创新过程中起调节作用，组织吸收能力越强，顾客导向的调节作用越明显；顾客导向正向调节组织吸收能力通过服务流程创新对创新绩效影响的间接效应，顾客导向越强的企业，这种正向间接效应越强。因此，在整个模型中，顾客导向的调节作用是一种有中介的调节作用。
2.1 样本选取
本研究理论假设检验采用问卷调查法，初始问卷设计参考国内外相关文献，问卷题项均选自成熟量表；通过量表预调研，结合中国情景，对初始问卷题项进行相应删减，调整一些题项语句；最终数据形成于2016年2月至2016年6月期间对长三角地区现代服务型企业问卷调研结果。共发放问卷320份，收回问卷267份，有效问卷226份。
在工业经济向服务经济转型背景下，“现代服务型企业”首次出现在党的十五大报告中，但是学术界对“现代服务型企业”概念和内涵至今尚未达成统一共识。不同于传统服务业，现代服务型企业具有科技含量高、知识密集的特点，即现代服务型企业注重高层次人力资本管理、知识管理、科技应用等。因此，本研究选取知识密集型服务业、在线旅游平台企业、互联网金融企业等现代服务型企业作为具体调研对象。
图1 理论模型
2.2 变量测量
变量的度量采用李克特5级量表：1=完全不同意,5=完全同意。其中，组织吸收能力在Zahra & George的量表基础上进行了部分改动，将其进一步细分为知识获取能力、知识同化能力、知识应用能力3个构念；顾客导向作用研究中至今未有统一的量表，因而本研究借鉴Narver和Slater在1990年提出的研究量表，删减了3个选项，使其更契合中国情境；服务流程创新量表选自Akgünetal在2009年使用的流程创新量表，检测量包括3个方面，即服务流程中的技术可靠性和先进性、提供服务的速度和效率、服务流程是否领先于竞争对手；服务创新绩效从2个方面进行度量，分别是企业运营绩效和企业财务绩效。
3.1 信度与效度分析
运用SPSS 17.0 软件对潜变量的信度和效度进行检验，发现所有测量项在其相关构念上的因子负荷均大于0.5，对应的解释均方差都高于50% ；各潜变量Cronbach's α 值都大于0.7(组织吸收能力0.787，顾客导向作用0.841，服务流程创新0.847，服务创新绩效0.771)，表明信度良好；另外，从量表整体来看，逐一删除各题项后Cronbach's α系数并未上升，整体为0.897，整体数据信度良好。因此，本研究所用问卷信度良好；模型的验证型因子分析结果中，CMIN/DF值小于2，CFI、IFI等指标都符合标准，量表结构效度良好。
主要变量描述性统计结果如表3 所示。表3中各变量的均值、标准差和相关系数矩阵表明，组织吸收能力与服务流程创新、服务创新绩效、顾客导向作用显著正相关；服务流程创新与服务创新绩效、顾客导向作用显著正相关；顾客导向作用与服务创新绩效显著正相关。该结果为本文假设验证提供了初步支持。
表2 量表信度与效度检验结果
构念维度测量项因子载荷AVE知识获取能力公司经常组织员工学习培训0.75458.46%员工能迅速获得工作所需的新知识0.775组织吸收能力α=0.787知识吸收能力员工具备优秀的专业性技术知识0.65950.73%员工能将获取的知识结合到自己的工作当中0.757知识应用能力员工有能力运用所吸收的新知识0.6552.81%员工能对掌握的知识进行改造以更好地适应工作需求0.796公司系统地倾听和理解不同客户群体的需求和偏好0.849顾客导向α=0.841公司经常系统地衡量顾客满意度和顾客忠诚度以便改进服务流程0.79263.84%公司的产品/服务的功能设计以顾客的声音为基础0.753公司服务流程中运用了先进的科技0.676服务流程创新α=0.847公司一直努力提高服务过程的速度和效率0.89867.34%我们公司提高了服务技术的可靠性0.87财务绩效提高了公司净利润0.77960.68%服务创新绩效α=0.771提高了公司内部的工作效率0.806运营绩效提高了顾客的满意度0.81561.75%提高了员工的工作积极性0.734
表3 主要变量描述性统计结果
变量MSD相关系数组织吸收能力服务流程创新服务创新绩效顾客导向组织吸收能力3.920.56(0.787)服务流程创新3.220.740.530**(0.847)服务创新绩效3.080.750.518**0.584**(0.771)顾客导向2.840.860.534**0.546**0.522**(0.841)
注：M表示均值，SD表示标准方差；**P<0.01；括号内的数值是内部一致性信度系数
3.2 检验原理及步骤
温忠麟指出，有中介的调节模型检验可以从混合模型开始；Muller提出，可以通过3个回归分析度量有中介的调节模型。因此，本研究中根据图2建立的混合模型，分别进行回归分析：
(1)Y关于X、C、X*C的回归分析：
Y=n0+n1X+n2C+n3X*C+e1
(2)W关于X、C、X*C的回归分析：
W=m0+m1X+m2C+m3X*C+e2
(3)Y关于X、C、W、X*C、C*W的回归分析：
*C+b1W+b2C*W+e3
Muller指出，当n3≠0时，模型存在调节效应；当
时，表明调节效应有中介作用。由此，推导出公式
用以表明调节效应的大小。
图2 混合模型
3.3 有中介的调节效应检验
首先，检验顾客导向的调节作用。建立组织吸收能力X、顾客导向C，及组织吸收能力与顾客导向的交互项X*C与服务创新绩效Y的关系模型。使用MPLUS7.0对模型进行运算，结果显示模型存在调节效应(n3=0.152≠0)；其次，检验服务流程创新的中介作用，检验结果显示
表明调节效应具有中介作用。具体来说，顾客导向的中间接调节效应为
直接调节效应为0.109，直接调节效应占比71%；同时，组织吸收能力和顾客导向的交互项(X*C)对企业服务创新绩效的调节效应显著。因此，服务流程创新起部分中介作用。
3.4 模型整体拟合度检验
对混合模型有中介的调节作用进行检验后，进一步检验模型各项拟合度指标，结果如表4所示。
表4 模型拟合优度指标
CMIN/DFRMSEACFIPNFIIFITLI拟合指标1.7370.0670.9510.6680.9520.935
如表4所示，CMIN/DF值为1.737，RMSEA值为0.067，CFI值为0.951，PNFI值为0.668，IFI和TLI分别为0.952和0.935，表明模型适配度良好。
本研究证实了服务流程创新的中介作用，现代服务型企业组织吸收能力通过服务流程创新对企业服务创新绩效产生显著正向影响，也就是说，组织吸收能力不直接对企业服务创新绩效产生影响。
另外，实证结果证明了顾客导向在模型中的调节作用。一方面，顾客导向在组织吸收能力和服务流程创新间具有显著调节作用；另一方面，顾客导向在组织吸收能力通过服务流程创新对企业服务创新绩效的影响过程中存在显著调节作用。该结论在实证结果中表现为组织吸收能力和服务创新绩效的关系，顾客导向调节效应为0.152，其中间接调节效应为0.043，直接调节效应占比71%。因为组织吸收能力与顾客导向的交互项(X*C)对企业服务创新绩效的调节效应仍然显著
所以服务流程创新(W)在模型中起部分中介作用。
本研究部分结论与Agarwaletal 和Matearetal等[38]的研究结果不谋而合，即认为创新是顾客导向与企业绩效间的“缺失环节”。基于此，选取现代服务型企业作为研究对象，对Agarwaletal和Matearetal的研究结论进行深入和拓展：在现代服务型企业中，服务流程创新是企业组织吸收能力对企业服务创新绩效产生影响的“缺失环节”，顾客导向正向调节组织吸收能力通过服务流程创新对创新绩效影响的间接效应，也就是说，顾客导向越强的企业，这种正向间接效应越显著。
基于上述研究结论，提出如下建议：一方面，服务型企业创新主要表现为服务流程的优化与增效。在激烈的市场竞争中，企业需要认识到顾客需求对企业创新的导向作用，基于顾客需求改进服务流程，进而为公司创造可持续竞争力；另一方面，由于服务创新不同于技术创新，不能通过申请专利等手段对创新成果起到保护作用，导致服务企业创新极容易被竞争者模仿。组织吸收能力的实质是组织对企业内和企业间知识的管理和应用能力。因此，企业需要在服务流程相关技术与知识型人力资本方面加大投入，以保证企业源源不断获取竞争力。
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(责任编辑：林思睿)
Research on Organizational Absorptive Capacity,Service Process Innovation and Service Innovation Performance——A Hybrid Model Analysis on the Perspective of Customer Orientation
Abstract：Customer oriented logic and organizational absorptive capacity are the emerging concepts of enterprises seeking competitive advantage in the changing business environment.In this paper,based on the relevant knowledge of customer oriented logic,discussing the influence mechanism of enterprise's absorptive capacity to enterprise's service innovation performance.We selected the Yangtze River Delta region of modern service enterprises as the research object,using Mplus to carried out the mediation effect test on the hybrid model.The results shows that:service process innovation act as the intermediary role between in organizational absorptive capacity and enterprise service innovation performance,as well as the customer orientation as moderating role in the mixed model.And suggested that enterprise service process optimization should be according to customer demand; on the other hand enterprise should invest in non renewable resources,such as technology and knowledge human capital.
Key Words：Customer Oriented Logic; Organizational Absorptive Capacity; Service Process Innovation; Service Innovation Performance; Hybrid Model
收稿日期：2016-10-10
基金项目：国家自然科学基金青年项目(71502101)
DOI：10.6049/kjjbydc.2016080045
中图分类号：F726.9
文献标识码：A
文章编号：1001-7348(2017)12-0016-06