图1 装备制造业服务化实施过程
摘 要：装备制造业服务化过程中存在各种风险，有效控制风险有利于促进其服务化实施。首先，基于以往相关文献建立装备制造业服务化实施过程，为企业提供可操作的路线图，清晰表明企业如何进行服务化转型；其次，归纳服务化过程影响因素并结合服务化实施过程，采用WBS-RBS法对装备制造业服务化过程进行风险识别；再次，运用未确知测度方法进行风险评价；最后，进行案例分析，并根据分析结果，提出装备制造企业在服务衍化过程中应注意控制战略风险和组织风险等相关建议。
关键词：制造业服务化；风险识别；风险分析；WBS-RBS法；未确知测度
对传统装备制造业而言，产品是公司的主要收入来源，而服务是资源的浪费甚至是企业的负担。但在实际中，企业必须提供某些服务以保证自身产品的稳定收入[1]。装备制造业服务化是企业摒弃传统观念，从只关注有形产品向注重服务转型，为企业提供新生命力的过程。实际上，装备制造业与服务业具有良性互动机制：服务业可以有效降低装备制造业生产成本，提高其产业效率，并不断提升装备制造业自主研发能力和市场能力，实现其在全球价值链上的攀升；而装备制造业发展可以为服务业提供广阔的市场空间，拉动并引导服务业发展。我国装备制造业主要以重要技术生产装备和必要零部件为产品，具有极强的带动作用，是我国战略产业之一[2]。目前，我国装备制造业大多属于传统装备制造业，大而不强，实现我国装备制造业服务化转型已成必然选择[3]。装备制造业如何实施服务化转型以及转型过程中有哪些风险，这些问题值得进一步探讨。
Vandermerwe 与 Rada[4]在1988年首次提出服务化概念，他们认为，增加提供客户关注的由商品、服务、支持、自助服务和知识组合成的组合包有助于提升核心产品价值。目前，国外有关服务化的研究主要聚焦于服务化工业营销、服务运营管理及服务化实际案例。Raddats与Easingwood[5]针对Business to Business为产品企业提供服务运营管理方法；Bustinza与Vendrell[6]以供需链为视角，分析在产品中加入服务后的工业营销管理；Antonella等[7]具体探索钣金行业服务化产品与服务边界。国内对服务化的研究还处于起步阶段，主要集中在服务化的存在性、路径和模式等方面。罗建强[8-9]将服务型制造业分为依托型和组合型，运用种群相互辨别模型进行服务化衍生存在性分析，并在后续研究中加入TRIZ理论，从价值角度进行服务化存在性研究。姜黎辉[10]提出“海星模式”推动制造企业服务化转型。葛家家等[11]从资源优化角度构建服务型制造新模式。方晓波[12]、王春芝(2016)等对装备制造业服务创新路径如何服务化进行了定性分析。
装备制造业服务衍化过程往往存在许多问题和障碍。李靖华等(2015)发现，制造企业在实施服务化的过程中，出现了绩效低于预期甚至较差的情况，服务化不但没有促进企业绩效提升，反而产生一定的抑制作用，即存在“服务化困境”。AKu[13]分别从客户和生产商两个角度，分析了知识类原因导致的服务化失败。刘继国、李江帆[14]将企业服务化障碍归纳为价值链障碍、生产和经营成本障碍、企业风险担忧及组织变化抵制4类。在分析企业服务化转型问题时，风险问题经常被学者提及。但对于服务化过程中存在何种风险的研究却鲜见，仅彭本红等(2016)从治理风险角度出发，分析服务型制造项目治理存在的风险并给出规避方案。实际上，装备制造企业不愿将产品使用成本内部化，特别是在消费者不可控的情况下，企业利润形式转变会使企业将服务化风险问题放大而导致对服务化的抵触。因此，对装备制造业服务化过程中风险问题的研究能纠正企业对服务化的错误认知，使企业对服务化过程中的风险有明确认知。同时，对装备制造业服务化过程中风险问题的研究能提升企业风险可控性，降低企业服务化过程中问题出现的几率，保障企业服务化转型顺利进行。
本研究首先完善装备制造业服务化实施过程，为企业提供具有可操作性的路线图，清晰表明企业如何进行服务化转型。在此基础上，运用WBS-RBS(作业风险树-风险分解树)法对装备制造业服务化实施过程进行风险识别，再采用未确知测度方法进行风险评估，最后进行实例分析。
制造业服务衍化过程主要分为两种：一种是转变过程，另一种是实施过程。目前有关制造业服务化问题的研究大多从转变角度出发，如简兆权、伍卓深(2011)将制造业服务化路径分为下游产业链服务化、上游产业链服务化、上下游产额链服务化及完全去制造化；Neu与Brown[15]提出产品服务连续理论；Davis等[16]划分为4个阶段：系统集成服务、咨询服务、融资服务和一体化解决服务。本研究以Miguel[17]的制造业服务化决策模型为指导，参考Ren[18]、赵勇等(2012)、綦良群等[3]的研究成果，完善装备制造业服务化实施过程，按阶段划分为定位分析阶段、任务明确阶段、内容设计阶段、试运行阶段及执行阶段5个阶段，如图1所示。
图1 装备制造业服务化实施过程
2.1 定位分析阶段
定位分析阶段是装备制造业服务化衍化的基础，主要进行客户需求分析、市场竞争分析及企业服务化水平分析。客户需求和市场竞争是促使企业实施服务化的重要原因，企业服务化水平及服务业价值定位则为企业服务化提供基础条件。客户需求变化是企业服务化的驱动力。因此，只有对客户需求进行有效分析，才能准确把握客户需求，使企业能够率先占领市场，获得竞争优势。市场竞争可以从竞争对手情况和竞争激烈程度两个方面进行分析。市场竞争越激烈，产业集中度越低越能促进企业服务化转型[3]。分析竞争对手情况可以让企业充分了解服务化外部情况。企业服务化水平分析可以让企业了解服务化内部条件及基础情况。以企业服务价值定位确定企业类型，按价值链视角将企业分为4种：代工生产企业、原始设计制造商、原始品牌制造商和全流程生产企业。确定企业服务化价值定位能够为后续企业服务化路径选择提供基础环境。
2.2 任务明确阶段
任务明确阶段主要包括路径选择、目标与战略形成和可行性分析。路径选择要根据企业价值链类型、企业服务价值定位等基础条件。本研究在充分考虑基础条件的情况下，参考简兆权、伍卓深(2011)的《制造业服务化路径选择研究——基于微笑曲线理论的观点》，从下游产业链服务化、上游产业链服务化、上下游产额链服务化和完全去制造化4种路径中进行选择。以定位阶段情况分析为依据制定服务化战略，并进行服务化战略可行性研究。
2.3 内容设计阶段
内容设计阶段要充分考虑定位分析阶段的客户需求分析，包括服务内容设计、技术研发和流程及系统设计。尤其在进行远程管理、备品备件等服务设计时，要以客户需求为核心，结合自身技术优势进行设计。技术研发的目的是满足客户需求并填补自身技术空缺。流程及系统设计是为服务化内容设计提供辅助，使服务化内容清晰、操作便捷。
2.4 试运行阶段
本阶段是对企业服务化的试运行。采用仿真方法以服务化绩效为输出指标对装备制造业服务化进行试运行与评价，并针对试运行中出现的不足与缺陷进行调整、改进。试运行阶段既是对前阶段成果的检验，也是对后阶段服务型产品的保障。
2.5 执行阶段
执行阶段是企业服务化的最终阶段，也是前阶段输出成果的体现，包括组织与结构调整、独立服务部门成立、人员培训、关系营销和客户反馈与总结完善。执行装备制造业服务化转型要从企业内部与外部两个方面入手。企业内部包括组织、人员调整。产品类型由单纯的装备制造产品转变为产品服务包，需要在企业内部进行组织结构调整，成立相关服务部门，并对企业内部人员进行相关内容培训。企业以客户需求为主，但企业服务化转型在满足大部分客户需求的同时会使企业损失部分客户。因此，企业应主动进行关系营销，阐明企业服务化对企业和客户的双赢导向，并在服务化实施后及时听取客户反馈意见，使企业服务化更加完善。
常见的风险识别方法有流程图法、头脑风暴法、WBS-RBS法、故障树法等。本研究基于服务化实施过程进行风险分析，选用WBS-RBS法进行风险识别，就是将有关装备制造业实施过程中企业内外部事件和偶然事件进行综合演练，包括分析实施过程的所有阶段。将装备制造业服务化实施过程阶段分解，包括分析定位、明确任务、内容设计、试运行和执行5个阶段，将上述5个阶段作为工作结构进行分解，构建WBS树形，识别所有阶段可能产生的风险。
目前，国内装备制造业服务化过程风险因素的研究较少，但有关装备制造业服务化影响因素的研究较多。因此，从影响因素出发，本文结合实施过程的5个阶段进行风险因素分析。选取有代表性的装备制造业服务化过程影响因素文献，如表1所示。
表1 装备制造业服务化过程影响因素的文献分析及风险因素归纳
作者影响因素风险因素风险因素细分Martin(2012)[19]服务从业人员的比例与服务化成正相关组织因素人因风险Llufs(2012)[20]市场、竞争者市场因素市场竞争行业特性战略因素价值链定位技术技术因素培训和研发组织组织因素管理协调配合綦良群等(2014)[3] 环境因素资源约束战略因素价值链定位及服务化可行性产业竞争强度市场因素市场竞争服务经济水平客户需求技术进步技术因素新技术、新工艺研发政府政策与制度政策因素政策、制度的稳定性 组织因素员工数量及结构、高层管理者水平组织因素人因风险组织专业化分工管理协调配合黄群慧、霍景东[21]制造业竞争力、相对生产效率、制造业盈利能力战略因素价值链定位行业竞争程度市场因素市场竞争资源获取机会战略因素服务化可行性交易成本政策因素交易成本变化
考虑到装备制造业服务化实施的5个阶段，得出可能存在的风险因素包括组织抵触、突发性技术难题、功能缺陷和设计风险。将这些风险按是否由企业控制分为内生风险和外生风险，其中外生风险包括政策风险、市场风险，内生风险包括战略风险、组织风险、技术风险，将上述风险制作成RBS树形。将WBS树形与RBS树形交叉，并将服务化实施过程和风险因素细分到二级形成WBS-RBS矩阵，如图2所示。根据WBS-RBS矩阵识别风险因素及其含义，如表2所示。
本研究采用未确知测度方法对装备制造业服务化实施过程中的风险进行评估。未确知测度理论是一种综合性信息理论，可以将各种不确定因素有效结合并进行定量分析，从而得到综合、准确的评价结果[22]，具体评价步骤如下：
4.1 未确知模型基础构建
设A=(a1,a2,…,an)表示n个评价对象ai(ai∈A)，ai有m项指标ai1,ai2,…,aim。用xij表示对象ai在指标aj下的观测值。设B={b1,b2,…,bk}为评价空间，其中bk(1≤k≤K)为第k个评语等级，且评价等级是有序的，满足b1>b2>…>bk或b1<b2<…<bk。
4.2 单指标未确知测度
按照分类标准构造隶属度函数，将各个观测值xij代入隶属度函数，xij使aj在第k个评价等级bk的程度为μijk=μ(aij∈bk)。那么，称μijk为测度，(μijk)m×k为对象ai的单指标测度评价矩阵。
图2 装备制造业服务化过程WBS-RBS矩阵
表2 装备制造业服务化过程风险因素
风险因素类别风险因素编号名称风险因素描述外生风险政策风险A1A11政策或制度稳定性政策或制度不支持、政策限制等A12交易成本增加因政策、制度变化导致交易成本过高或交易价格变化市场风险A2A21市场竞争市场竞争中的恶性竞争、产业集中而导致服务化进程延缓A22客户需求变化客户需求是企业服务化的根本，客户需求变化对企业服务化有很大影响内生风险战略风险A3A31价值链定位不准确企业类型定位不准确影响服务化路径选择A32服务化可行性服务化各阶段是否能实现，能否完成服务化最终目标组织风险A4A41组织抵触企业服务化导致部分组织利益损害，造成部分组织对企业服务化的抵触A42管理协调配合管理水平低，协调配合性差A43人因风险员工素质、水平和态度等因素影响企业服务化技术风险A5A51设计变更设计深度不够引起设计变更A52设计缺陷设计文件或设计数据遗漏、错误A53设计管理设计管理不善，协调配合不足A54新技术，新工艺服务化过程中运用新技术、新工艺本身含有的风险A55突发技术难题服务化过程中非核心类技术难题突发对服务化影响A56功能缺陷在服务化实施过程中由于技术问题出现的功能性错误，例如系统宕机等
4.3 二级指标分类权重
P(j)表示由测度μijk所确定的信息熵。
νij表示二级指标aij相对于一级指标ai的分类权重，0≤νij≤1且
在对象ai下各指标分类权重为
4.4 综合评价
由单指标测度评价矩阵(μijk)m×k和各指标分类权重νij得出对象ai各指标的综合测度及其评价矩阵(μij)n×k，如式(3)所示。
(ui1,ui2,…,uiK)=(vi1,vi2,…,vim)·(μijk)m×k
(3)
4.5 一级指标未确知综合测度
利用层次分析法确定一级指标ai的权重，则权重w=(w1,w2,…wn)，0≤wi≤1且
(u1,u2,…,uK)=(w1,w2,…wn)·(μij)n×k(4)
其中，μi表示评价对象属于各个评价等级的隶属度。
4.6 置信度识别
为了得到最后的评价结果，引入置信度识别准则：设λ为置信度，通常0.5<λ<1，若评价空间存在有序性且u1>u2>…>uk，令
通常λ=0.6或0.7，则认为评价对象属于Ck0等级。
天津东疆保税区T装备制造企业自主研发自升式钻井平台、半潜式钻井平台和模块化钻机等产品。本研究对T装备制造业服务化转型过程中的风险进行评估。
5.1 风险评价等级制定
风险评价等级表是对企业风险等级的有序划分，可以作为问卷调查的参考依据(采用百分制)，如表3所示。
表3 T企业风险评价等级
风险等级D(低)C(中等)B(较高)A(高)评分6565-7575-8585-100
根据上述评价等级表，可构造评价空间B=(b1,b2,b3，b4)，并设b1、b2、b3、b4分别表示A、B、C、D共4个等级，且A>B>C>D。因此，b1、b2、b3、b4满足b1>b2>b3>b4，即B=(b1,b2,b3，b4)满足有序集合。
通过问卷调查方式确定各风险因素指标得分，本研究共发放50份问卷，收回有效问卷41份。其中，调查对象有教授6人，副教授10人，管理人员10人，技术人员15人。对各项指标得分进行整合并取整数值如表4所示。由问卷可知，政策因素对该服务化项目风险评分过低，即政策因素A1影响微弱。因此，在后续计算中剔除政策风险A1。
表4 T企业各项风险指标得分
风险编号A21A22A31A32A41A42A43风险名称市场竞争客户需求变化价值链定位不准确服务化可行性组织抵触管理协调配合人因风险指标得分67746787788369风险编号A51A52A53A54A55A56风险名称设计变更设计缺陷设计管理新技术、新工艺突发技术难题功能缺陷指标得分757669687167
5.2 隶属度函数构建
根据评价等级表，结合未确知测度评价矩阵构建隶属度函数：
根据评价指标体系得分表及隶属度函数进行单指标未确知测度计算。将A2市场风险中的市场竞争A21得分67带入隶属度函数，计算可得μ211=0，μ212=0，μ213=0.4，μ214=0.6。同理，可计算得
由此构建市场风险A2单指标未确知测度评价矩阵：
同理计算A3、A4、A5单指标未确知测度评价矩阵。
5.3 分类权重计算
根据式(1)与式(2)，将A2数值带入计算可得v2j=(
,
),v2j=(0.51,0.48)。
同理，计算A3、A4、A5分类权重：v3j=(0.55,0.45)，v4j=(0.33,0.32,0.33)，v5j=(0.15,0.16,0.17,0.16,0.19,0.16)。
5.4 综合测度向量
根据式(3)得出A2、A3、A4、A5的综合测度向量为：μ2=v2j·(μ2jk)2×4=(0,0,0.58,0.39)，μ3=v3j·(μ3jk)2×4=(0.45,0,0.22,0.33);μ4=v4j·(μ4jk)3×4=(0.19,0.39,0.33,0.07)，μ5=v5j·(μ5jk)6×4=(0,0.19,0.61,0.19)。
5.5 综合评价
根据调查问卷，对各一级指标的重要性进行两两判断，得出层次分析法判断矩阵如下：
经AHP计算得出特征向量p=(0.167,0.436,0.259,0.137)，λmax=4.268,CI=0.089,CR=
=0.099<0.1，判断矩阵满足一致性。由此得出，一级指标权重为w=(0.167,0.436,0.259,0.137)。
由式(4)计算智力资本评价综合测度向量：
μ=w·
=(0.167,0.436,0.259,0.137)·
=(0.25,0.12,0.36,0.25)。
5.6 置信度识别
取λ=0.7，由
得出K=2，即T装备制造业服务化实施过程中的风险等级为C级。从各个单指标综合测度向量看，当λ=0.7时，A2市场风险评价为C级，A3战略风险评价为A级，A4组织风险为B级，A5技术风险为C级。
5.7 评价结果及建议
T装备制造企业服务化实施过程中的风险等级为C级，属于风险中等水平。在单指标综合测度中，A4战略风险评价为A级，属于高风险；A5组织风险为B级，属于较高风险。因此，探究T企业服务化过程中的战略风险和组织风险是企业服务化成功的关键，T企业必须重视对这两种风险的管理。
(1)战略风险：针对企业实际情况进行准确的价值链定位，避免由于路径选择错误而出现决策性错误，从而导致服务化失败。要认识到企业进行服务化转型的根本原因，即客户需求。T企业在进行管理决策时常常基于自身角度考虑，而忽略了市场和客户，从而导致很多项目的可行性差，战略风险高。
(2)组织风险： T企业服务化中的组织风险控制应从组织文化、组织结构两方面入手。组织文化即树立客户至上的经营理念，以为客户创造价值为评判标准，鼓励服务和技术创新。组织结构为了更好地适应服务化转型，对原有结构进行调整并加入服务部等。服务化团队创建在组织风险规避中至关重要，服务化团队中的高层管理者要避免团队成员配合差的情况出现，服务化团队中的成员应推动组织发展并避免出现人因风险。
6.1 研究结论
本研究通过对装备制造业服务化实施过程及其风险研究，得出以下结论：
(1)通过对转变过程的分析，结合相关文献，完善装备制造业服务化实施过程，并按顺序划分为定位分析阶段、任务明确阶段、内容设计阶段、试运行阶段和执行阶段5个阶段。
(2)通过对制造业服务化影响因素的分析，探讨服务化实施过程并对其进行风险识别，其中外生风险包括政策风险、市场风险，内生风险包括战略风险、组织风险及技术风险。
(3)运用未确知测度方法对风险进行评估计算，并结合实例加以解释说明。结果发现，企业T的战略风险和组织风险较高，表明企业在进行服务化转型时思维转变不彻底，企业及其员工对服务化转型的愿望不强烈。
6.2 管理启示及展望
在装备制造业服务化过程中，企业应该注重战略与组织两个方面。首先，服务化前期战略风险控制关系到整个服务化的成败。价值链定位不准确将导致路径选择错误，最终导致服务化失败。为避免定位分析阶段企业在价值链中定位不准确的情况出现，企业应综合考虑自身实际情况。任务明确阶段方案的可行性低可能导致服务化失败，因此为提高企业服务化的可行性，企业在明确任务时要充分考虑客户和市场。其次，在装备制造业服务化过程中组织管理十分重要。企业管理者要重视服务化，建立专业服务化团队并作好组织管理。
本文主要研究装备制造业服务化实施过程，但不同的企业其服务化过程也不同[8]，未来研究将考虑不同类型企业服务化实施过程。笔者结合实施过程对风险分析的同时，也参考了以往文献，但在实际中还可能存在未知风险。本研究中风险评估方法的主观性过强，未来可以考虑采取更客观的定量研究方法。
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Abstract ：The process of servitization of the equipment manufacturing industry have many risks. The good risk control can promote the implementation of servitization. Firstly, build the implementation process of the equipment manufacturing servitization by literature. Provide the roadmap for servitization and show the transformation of service clearly. Secondly, inductive the influencing factors combined with the implementation process of the equipment manufacturing servitization, use WBS-RBS method to identify the risk in the implementation process of the equipment manufacturing servitization ,and then assessing risk by the unascertainedmeasure. Finally, analysis the practical examples risks, according to the analysis results, advice the equipment manufacturing industry should pay attention to strategic risk and organizational risk when they begin to servitization.
Key Words:Servitization of Manufacturing; Risk Identify; Risks Analysis; WBS-RBS Method; Unascertained Measure
收稿日期：2017-04-25
基金项目：国家自然科学基金项目(71471131)；天津市哲学社会科学项目(TJYY15-024，TJYY17-013)
DOI：10.6049/kjjbydc.2017020151
中图分类号：F407
文献标识码：A
文章编号：1001-7348(2017)21-0044-07
(责任编辑：张 悦)