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| 服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析 |
| 邵丹;杨俊;徐中和 |
| 广州市建设工程招标管理办公室,华中科技大学管理学院,东莞理工学院城市学院 广东广州510170 |
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摘要 客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性,即使是最优秀的服务企业,也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响,有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应,进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。
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| 关键词 ：
服务失误,
服务补救,
客户满意度,
服务质量
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通讯作者:
邵丹
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