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CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述 |
张国方;金国栋 |
华中科技大学,华中科技大学 湖北 武汉 430074 |
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摘要 CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)与ERP(Enterprise Resources Planning,企业资源计划)、SCM(Supply Chain Management,供应链管理),并称为现代企业提高竞争力的三大法宝,它既是一种管理理念,又是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系,还是一套管理软件。对CRM的应用和理论研究的现状、问题与不足进行了系统分析,提出了建立以客户理论、客户价值(让渡价值)理论、客户价值实现理论为基本内容的CRM理论框架体系。
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关键词 :
CRM(客户关系管理),
应用研究,
理论研究
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通讯作者:
张国方
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