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| 一种顾客满意模型的建立及其运用 |
| 李作战 |
| 广东商学院 广东广州510320 |
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摘要 从顾客满意期望模型的建立和形成出发,分析了“企业行为—顾客期望”这一信息传递过程中的失真现象及其原因,提出存在3种距离直接影响着信息传递的效率和效果,并且从实证的角度探究了商业企业缩短这3种距离的方法,同时研究了提高顾客满意度的具体措施和影响因素。
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| 关键词 ：
顾客满意度,
期望模型,
信息失真
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通讯作者:
李作战
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